为患儿营造优质放心的诊疗环境
——记2012年“徐州市人民满意窗口”徐州市儿童医院收费处
近年来，市儿童医院在全院范围内全面开展以“服务好、质量好、医德好、群众满意”为目标的“三好一满意”活动，争创 “人民满意医疗卫生服务窗口”，“人民满意医疗卫生工作者”。儿童医院收费处作为代表医院形象的窗口科室，在创先争优活动中，密切围绕医院“一切为了病人”的中心，以提升服务水平为着眼点，以提高群众满意度为切入点，努力在改进作风树形象、提升素质强服务、规范管理提效率、优化环境促发展上创先争优，为来到医院就诊的患儿提供了优质、规范、便捷、高效的服务，获得了患儿家长的认可与好评。2012年荣获“徐州市人民满意窗口”称号。
加强窗口“五公开” 让人民群众放心
徐州市儿童医院收费处以公开承诺为中心，加强窗口“五公开”，让人民群众放心。一是“公开身份”，通过服务承诺上墙，窗口人员挂牌上岗，使每位工作人员多渠道亮身份、多方位树形象，强化自我约束。在每个服务窗口出示创建活动的台牌，开通业务咨询电话、投诉电话、设置投诉意见簿等，接受群众监督。二是“公开职责”，以电子显示屏、宣传卡片等方式，将服务职责、时限要求等进行公开。三是“公开承诺”，将单位和个人服务承诺在窗口进行公示，并在每月对承诺落实情况进行督查反馈，督促对照整改。四是“公开价格”，严格执行国家物价政策和收费管理制度规定，杜绝自设项目、分解项目、比照项目收费和重复收费行为，通过门诊大厅设立医疗服务价格和药品价格公示牌、电子触摸屏、电子滚动屏对价格进行公示，向每位来院的病人发放一张精美的温馨提示卡，公开物价监督投诉电话等，畅通沟通渠道，使患者在对收费有异议时，能得到及时妥善的处理。五是“公开考核”。收费处定期对兑现承诺和工作情况作出评价公示，通过“岗位服务明星”、“业务技能比武明星” 的评比，极大的提高了工作人员的责任感和荣誉感，树医院形象，主动接受社会监督，努力打造优质服务品牌。
推广“四个零”服务 让人民群众舒心
近年来，医院为提升医疗服务质量，在软硬件上都加大了投入，收费处以此为契机，为方便患者及时了解就诊过程中有可能遇到的问题，精心设置了各种温馨提示。积极推广“四个零”服务。
一是业务程序零障碍
在门诊大厅内通过公示业务流程示意图、自助查询平台等服务手段，让前来就诊的患者熟悉预诊挂号缴费流程，减少排队等候的时间。
二是业务质量零差错
在医院的收费窗口，不仅要求收费人员具有财务知识和计算机操作能力，更需要具备一定的医疗、药理知识，还要随时掌握国家的医疗价格政策、医保补偿政策等，给患者就医提供最及时便捷的指导。
三是业务服务零距离
收费处的工作人员每天接触的是焦急的父母和哭闹的幼儿，挂号收费时经常遇到家长把随身物品和钱卡手机等落在窗口，工作人员发现后都会细心地将遗失物品保管好等失主来认领。一次工作人员在窗口捡到一个黑色的钱包，里面有4部手机和若干张银行卡，工作人员怕失主心急，放弃中午休息时间等待失主直到完璧归还，面对失主的重谢工作人员只是简单的表示——“这是我们应该做的”。像这样的事例虽然很平凡，但是在这平凡中折射出的是收费处每位工作人员不平凡的品质，它呈现给患者的是一份诚心，一份爱心，一份关心。“服务工作无小事，于细微处见真情”。
四是服务对象零投诉
2010年以来，儿童医院开展了“感动服务年”活动，秉承着这一服务理念，收费处每一位工作人员用实际行动诠释着“感动”的真谛：病人没想到的，我们为病人想到、做到;病人认为我们做不到的，我们为病人做到了;病人认为我们已经做得很好了，我们要做得更好。认真履行“首问负责制”、“三米微笑”、让患者在来院的第一时间内看到的是热情的笑脸，让“您好，有什么需有帮助的”不仅仅是一句礼貌的用语，更是收费工作人员发自内心关切的问候，全力实现收费服务“患者零投诉”的承诺。
采取综合举措 让人民群众贴心
收费处是医院这个服务性的窗口行业中的窗口。它一头连着患者群众的求医问药，一头连着医生护士的诊查治疗;一头承载着患者对医院治好病的殷切期望，一头体现着政府对老百姓“看病难”问题深厚的关怀，是医院工作中的关键一环。收费处以各种主题活动为载体，简化服务流程、规范行为语言，真正做到“想病人所想、急病人所急”。
“想病人所想、急病人所急”这句话说出来容易，做到却不简单，对此收费处搭建便捷服务平台。挂号收费一站式服务，门诊分层、分区挂号收费，每个窗口安装银行POS机，病人不再担心身上现金不够而影响检查、取药，通过收费窗口语音报价系统，让病人明明白白消费。儿童疾病季节性明显，高峰时期每位工作人员会主动放弃自己的休息时间增开窗口分流病人，以减少病人排队等候时间。来儿童医院就诊的大多数是周边偏远地区的患儿，大多家长抱着孩子拖着行李，有时语言上的差异可能导致患儿家长多费周折，为了减少病人非就医的等候时间，收费处提出了“为病人说好每一句话，做好每一件事”的工作要求。
根据收费窗口和医院行业的实际情况，收费处界定礼貌用语和不文明用语。要求每一位工作人员从一个微笑、一声问候做起，应时应景讲好每一句文明用语，文明用语从最初的“你好!请付**元，收你**元，找你**元，请走好!”，丰富为“你好!需要什么帮助?”“请先预付**元，不足可到楼层收费处补交。”“找你**元，请收好!”等等。同时，从简单机械的收费程序入手，去除不必要动作，使技能操作规范化，业务办理时间大大缩短，不厌其烦回答患者提问，对患者多一份耐心、多一份宽慰、多一份解释。
全心全意为人民服务是收费处永恒的主题，为更好地为患者服务，市儿童医院收费处以提高素质夯实基础为根本，努力培养一批业务技术过硬、全能型的收费员队伍，并完善目标责任，建立长效机制，加强制度建设，提升管理内涵。市儿童医院收费处在今后的工作中将根据医疗机构收费行业的特点，以优质服务、文明收费让人民群众放心、舒心、贴心。
