全程导医网 徐州健康联播/院长访谈：近日，省经信委、省中小企业局、省总工会、团省委、省妇联联合下发文件，对2013年度江苏省“用户满意服务”创建活动先进集体和个人进行表彰。徐州市第一人民医院两个科室被评为省“用户满意服务”班组，2名个人被评为省“用户满意服务”明星，院长杜钟祥被评为江苏省“用户满意服务”卓越领导者。
市一院之所以能在这次活动中取得佳绩，在于该院长期注重推广先进管理方法，提升服务理念、健全完善服务机构网络、完善服务体系、加强服务管理、改进服务措施，有效促进了全院服务水平的整体提升。
对病患服务——真
“作为为患者提供医疗服务的机构，医院永远要将患者摆在第一位置上，用真情赢得病患信赖。”院长杜钟祥说完这句话，列举了该院真心、真情为患者服务的两个例子。
一次，杜钟祥到基层调研，无意中看到手术室门口有许多病人家属在焦急等待。“家属此时的心情我们都能理解，但我们能否再为患者做些事情，缓解他们焦灼的情绪呢?”杜钟祥回到院机关后，迅速召开相关部门主任会议，充分听取大家的意见建议，最终责成总务处、政治处负责在手术室外等候区增设了候诊椅并安装了有线电视，购置安放了健康教育图书柜，放置健康教育宣传资料和报刊、报纸，供患者家属浏览。“这一措施实施后，果然大受欢迎。”政治处主任焦海波告
诉记者，在当月的病患意见反馈中，关于这一措施的好评率在所有评价中遥遥领先。
由于市一院门诊楼、住院楼建设较早，许多设施已不能满足病患日益增长的需求。特别是许多患者反映到门诊就医科室不好找，有些科室排队现象严重，特别是做胃镜，等待时间太长。
院党委研究后，责成门诊部在门诊大厅设立了“一站式服务中心”，承担预约、导医、导诊、审批咨询等八项工作，专门为患者排忧解难。为进一步提升医院的社会形象和美誉度，该院专门针对“一站式服务中心”方便、快捷的目标，制定了“一站式服务”工作人员职责、服务流程、礼仪规范、文明用语和服务忌语，建立了严格的考核制度。努力改进服务，不断推出新的举措。实现患者看病、挂号收费人不等、药房取药药等人、检查报告当日取、专家服务诊病人、护理服务暖人心的服务模式，取得了较好的服务效果。同时，对门诊楼空调进行了全面的检修和改造，对使用效果不好、无法修理的进行了更换。对腔镜中心进行了改造，压缩了医生办公室、休息室等面积，增加了医疗用房60余平方米，并购置了相关设备，有效减少了患者的等待时间。
对一线人员服务——精
对于医院的长远发展而言，从事临床、科研的医务人员是中流砥柱。怎么做好内部服务，杜钟祥笑着说出一个字：精。
该院提出，所有机关人员都要坚持“一切为了临床一线”的思想，切实为一线解决实际问题。该院从实际出发，将所有机关科室与院内临床、医技科室对接，进行挂钩，要求机关科室每周2-3次深入挂钩科室了解情况，其中主任(副主任)不少于1次，指导临床、医技科室开展优质服务创新工作，加强与科室人员及患者沟通，听取意见与建议，发现问题、及时主动协助科室解决问题，为医务人员和广大患者做好服务。
针对医务人员提出的食堂饭菜质量差、品种少，小卖部销售物品价格高等问题，院党委责成总务处专门成立膳食部，增加了员工午餐补助，对职工餐厅正在改造，扩大了就餐面积。完善进货渠道，降低成本，增加花色品种，对小卖部物品“零利润”进行销售，并对食堂
等工作人员进行培训，统一着装、改进服务，从而使职工和患者满意度不断提高。
有医生反映，周六、周日院内停车场车辆较多，有急诊手术、会诊和周末查房的医生停车困难。院党委在了解情况后，专门印制了免费停车卡，凡周六、周日来院急诊手术、会诊和周末查房、写病历的职工，均可到院行政值班处领取免费停车卡，由医院同停车场负责人统一结算。
对长远发展服务——实
在市一院发展规划中，创建三级甲等医院为近几年重要工作目标，而创建省、市重点专科是这一目标中的一项重要内容。“凡是对创建等级医院有益的事，都要举全院之力提供实实在在的服务。”杜钟祥说。
医院专门成立创建办，围绕等级医院评审标准，负责全院等级医院创建工作。专门制定了工作实施方案和具体工作计划，明确和细化创建工作内容和目标任务，以及全院各项创建任务的安排工作，组织、推动创建工作按计划、分步骤进行，并定期梳理汇总创建工作完成情况，并就特殊问题提交党委会讨论。
由于医院地处市中心，发展受到较大限制，许多病患反映病床少，入院困难。而在新院址建成投入使用之前，让更多患者满意，使医院发展不因硬件所限，院党委一班人动足了脑筋。在办公用房紧张的情况下，继续压缩办公用房的面积，以增加医疗用房。
焦海波介绍说，针对妇产科患者入院难问题，将妇产科主任办公室、护士长办公室、科库房腾出，改造成病房，增加了8张床位;针对耳鼻喉科、口腔科患者入院难问题，将血库搬到综合楼六楼，腾出了70多平方，也改造成了病房。在这两个科室影响下，其他科室也开始行动起来，正在根据科室实际情况整合其他用房，增加医疗用房面积。
“提高医院服务水平这项工作是长期的、永无止境的。”杜钟祥说。
