全程导医网 徐州医药频道：今年以来，鼓楼区药监局高度重视群众投诉举报处理工作，创新举措，不断完善食品药品举报投诉机制。目前，受理和处置投诉举报266件，同比增长55.6%，做到查处率100%，答复率100%，群众满意率100%。
一是受理专职化。设立并公开投诉举报电话，配备投诉举报专职受理人员，实行24小时值班，同时整合互联网、信件、电话等举报、投诉和咨询类信息，第一时间受理投诉举报信息。二是处理制度化。制订了《食品药品咨询、建议和投诉举报受理处置管理办法》，从统一受理、分类处理、限时办结、反馈回访、结果上报、审结归档六个环节，对受理处置投诉举报做出了明确规定，做到“诉必理、理必查、查必果，果必复”。三是处置快速化。凡属职责范围内的举报投诉，第一时间报分管负责人审批，并对被举报人进行初步调查及现场检查，需立案调查的，及时按案件审批程序办理；非职责范围内的，认真向举报者解释或移交相关职能部门处理。四是反馈标准化。及时将查办结果向投诉举报人通报和反馈；对案情复杂、第一时间现场检查取得的证据不能做出判断和认定的，调查清楚后向投诉人回复；对疑难投诉举报一时难于下调查结论的，在回复期限内将初步核实情况向投诉举报人先做初步反馈，待进一步核查至事实清楚后再次回复反馈。
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