徐州市妇幼保健院多举措改善就医感受提升患者体验

  全程导医网 徐州妇幼保健频道:随着经济社会的发展,群众对于健康有了更高需求,不仅要看得上病、看得好病,还要看病更舒心、服务更体贴,改善医疗服务迈入新的发展阶段。自2015年国家卫生健康委在全国开展“进一步改善医疗服务行动”以来,各级卫生健康行政部门和医疗机构始终坚持以人民为中心,以公益性为导向,以改善人民群众看病就医体验为出发点,将“改善医疗服务,提升患者就医获得感”列为重点专项工作。2023年国家卫生健康委、国家中医药管理局印发了《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》,于2023-2025年在全国实施改善就医感受、提升患者体验主题活动,进一步解决人民群众看病就医的急难愁盼问题,改善全过程就医感受,提升患者体验,保障人民群众享有公立医院高质量发展成果。

  门诊是医院对社会公众的窗口,门诊医疗投诉作为医院管理中不可避免的问题,是患者对医疗质量和服务不满意最直接的表达。为进一步改善就医感受,提升患者体验,降低门诊医疗投诉的发生率,徐州市妇幼保健院自2023年2月份门诊部开展了“您说我做您说我改”持续性提升医疗服务主题活动,就诊者作为亲历者,定会有切身感受,针对门诊就诊流程、服务态度、技术水平等方面存在的问题,群众心里最清楚,也最有建议权。门诊部对患者的意见建议做到工作日24小时内响应,48小时内回复,保证件件有着落,事事有回音。旨在营造良好的就医环境,改善就诊者的就医体验。切实做到您说我改必回应,架起医患连心桥。

微信图片_20240821170916.jpg

  主要做法和参与方式

  1.门诊部在门诊大厅1-4楼各个区域的醒目位置,张贴“您说我做您说我改”二维码,就诊者或有问题,或有疑惑,或对门诊医疗服务有更好的建议,竭诚邀请就诊者来扫码。

  

微信图片_20240821170923.jpg

 

  2.各诊区分诊台备有纸质的“您说我做您说我改”意见建议表,就诊者可以现场填写,交于各诊区分诊护士。

  3.就诊者还可以将其在就诊过程中遇到的问题及意见、建议,通过门诊部邮箱发送给我们(邮箱地址:bjymzb2011@163.com)。

  通过以上三种方式,就诊者可以吐露心声,您说我做、您说我改,医院门诊部派专人于每日11:00、16:00负责就诊者提出的意见建议的收集和回复,紧急问题,专人管理,即时即改!难题愁盼,多科协作,各个击破!

  措施一

  “精准把脉”确保“您说我做您说我改”服务措施取得成效

  1、工作思路来源于一线

  由于徐州市妇幼保健院服务对象为妇婴人群,患者群体相对集中,医疗服务内容有一处稍有不到位的情况,患者及家属就会对医院的整体服务不满意。门诊部总结日常工作,意识到优质服务不能仅仅停留在仪容仪表、服务态度、文明用语、配套设施等方面,要因人施策,深化、细化服务内涵,做到“精准服务”、“精准施策”。

  2、调查研究深入一线

  根据院领导要求,门诊部制定了“产检孕妈妈就诊需求调查表”,从医疗服务的全流程开始,涵盖内容20余项,在产科门诊发放200余份,集中整理患者反映最突出的问题4项。召开医生、护士座谈会3次,征集工作人员相关意见和建议,做到上连卫健委和医院各项政策要求的这根“天线”,下接工作实际和患者所需所盼这一“地气”。

  3、服务方案出自一线

  问需在一线,听真声音,纳好建议,尽最大可能满足患者需求,“接诉即办”、“马上就办,办就办好”,各项服务举措成文成规,确保了方案举措更加科学、可行、有效。

  措施二

  解决“疑难愁盼”需求确保“您说我做您说我改”服务举措落地生根

  1、严明要求

  门诊部根据患者扫码反映的最集中、最突出的问题,如预约挂号、预约检查的时间等等,要求各相关科室、岗位“靠前一步”,查找病灶根源,拉出问题清单,即知即改,立查立改,做到换位思考,用心、用情帮助患者。

  2、加大督导

  针对患者的有效投诉和可行建议,门诊部根据员工手册相关规定,敢于较真,一抓到底,切实保障患者的合法权益;同时注重保护、维护一线医护人员的工作积极性,有理有据的维护医护人员的合法权益。

  3、重在落实

  门诊部通过定期不定期查阅制度规定的落实情况,查摆的问题清单、开展各项服务举措的记录等,全面推进服务举措的落实。积极与就诊患者、一线医护人员开展个别谈话,从就医流程中易出现的薄弱点了解工作成效。

  措施三

  “强力推动,持续改进”确保“您说我做您说我改”整改出结果、见实效

  1、实时对接立行立改

  门诊部就患者扫码反映的问题和查摆出的问题,会在第一时间与所在科室和当事人联系、沟通,夯实主体责任,提出整改意见和整改时限。

  2、及时总结跟踪整改

  门诊部根据多渠道、多方位反映出的共性问题,如思想认识不到位、整改措施不实不细等,提出力戒形式主义,从会办制度、问题整改销号制度等措施入手,跟踪经办科室和人员的整改工作进度,确保患者扫码反映的问题得到有效解决。

  措施四

  “巩固成效”确保“您说我做您说我改”服务举措有长效

  1、建立温馨舒适的就医环境

  一切“以患者为中心”是徐州市妇幼保健院的服务宗旨,院领导的要求、患者的期盼、各项规章制度的规范,是门诊部落实各项服务措施的最大底气。强化职业道德建设,营造廉洁行医、高效服务的环境,是提升医院形象和荣誉的有效途径。

  2、持续发力保持长效

  门诊部将以患者扫码意见整改为契机,进一步着力在日常服务、长期服务上下工夫,做好工作预案,分类型、分主题、分时段开展突出问题整改专项活动,做到问题的早发现、早预防、早处置;进一步着力在“治未病”上下功夫,抓早抓小,防微杜渐,确保门诊各项业务的再发展,医院整体形象的再提升。

  

微信图片_20240821170927.jpg

  应用效果

  徐州市妇幼保健院门诊部自2023年2月1日起至今共收到就诊者扫码填写意见建议220条,其中表扬123条。因为患者在院第一时间反映问题,门诊部快速反应,及时解决问题,政府热线投诉较同期明显下降,降幅达50%,门诊患者满意度为99.98%,助力全院医疗服务提优增质,履行好全院“门面”担当,切实改善患者就医感受,提升了患者的就医获得感,为医院创造了良好的社会效益。

  通过就诊者提出的更多更好更新的宝贵意见,医患齐心协力,使我们的医疗服务做的更好。创优无止境,服务无穷期,用心服务,用爱导航,探索患者的愿望,满足患者的期望,让服务更有温度。切实做到您说我改必回应,架起医患连心桥。

  徐州导医热线:0516-85707122