全程导医网 徐州就医频道：对于一家医院来说，门诊就诊流程是否便捷流畅、医疗服务是否周到细致直接决定其美誉度。
为提升门诊服务水平，徐医附院从患者的角度出发，围绕就诊流程优化、再造，尽最大可能缩短患者的“非医疗等待”时间，赢得掌声一片。
不仅如此，在门诊服务上，徐医附院创下全市多项第一：徐州市唯一设立专业的药事服务中心的医院;第一家在门诊收费处每个收费窗 。
记者体验 网上预约方便快捷
6月11日下午2时，记者以患者的身份登陆了徐医附院网上预约挂号系统。注册后，进入预约挂号界面，选择了眼科专家门诊，填写姓名、身份证号、预约时间、病情简述等个人基本信息后，很快预约到了6月12日眼科的专家号，并得到了一个预约流水号。整个过程大约2分钟。
6月12日上午10：00，记者凭身份证、预约流水号在门诊一楼大厅预约挂号窗口挂了号，同时得到了一张就诊卡。据工作人员介绍，这张就诊卡不仅详细记录了整个就医环节，提高就诊效率，还能保存患者历史就诊信息。
“我是昨天下午电话预约的，没想到这么热门的神经内科也能方便地预约到专家号。”在门诊大厅挂号时，记者碰巧遇到取号的李洋。他告诉记者，这次母亲为看病专门从丰县赶来，以前看病有时排一上午队也看不上，他担心62岁的母亲吃不消，听朋友说可以电话预约挂号，结果方便地帮母亲预约到了神经内科的专家号。
挂完号后，记者跟随李洋来到神经内科诊室，近距离地对他的就诊过程进行体验。只见诊室门前座位上坐满了候诊的患者，李洋将病历及预约号递给分诊护士。记者看到，分诊台上摆放了不少“排队”的病历本。据分诊员介绍，预约号具有就诊优先权，所以在诊室里的一个病人出来之后，李洋就可以带母亲进入诊室看病了。
上午10：15，李洋带母亲进入神经内科的诊室就诊。
随后，记者来到眼科诊室，由于门外等候就诊的患者不多，当记者出示预约号后，10：30，分诊护士为记者安排了就诊。
诊室内，医生拿过记者的就诊卡刷了一下，开始问诊。记者注意到，医生点击鼠标，记者的姓名、年龄等信息出现在医生的电脑上，医生边问诊边在病历本上记录，同时电脑内自动生成一份电子处方。
“以前有的手写处方太潦草了，病人看不懂，也不知道价格，而且去缴费之前还需要先划价，划价要排队，交费还要再排队，实在麻烦。现在一刷卡，项目、费用等明细一清二楚，方便多了。”正在看病的王女士感慨地说。
看完病后，记者去缴费，在收费处，就诊卡再次“上岗”。刷卡后，窗口显示器显示记者姓名及药品总金额，交费后取药。看了看表，从挂号到取药，除去对李洋就诊过程体验花去的时间，整个过程不到40分钟。
流程再造 多措并举减少“非医疗等待”时间
据徐医附院门诊部甘主任介绍，以前病人看病差不多要一个上午的时间，从2009年开始，徐医附院陆续推出“预约挂号”、“就诊卡”、“自主化验单打印”等服务，对就诊流程不断进行优化再造，缩短了病人的“非医疗等待”时间。
A就诊卡
甘主任说，作为“电子病历”的重要组成部分，就诊卡不仅能缩短整个就医环节的等待时间，提高就诊效率，还能方便快速地调阅患者每次就诊的历史信息。
谈到就诊卡的优势，甘主任总结道，首先是就诊卡的信息具有准确性和唯一性，且读取信息快，可缩短手工录入信息的时间和人为差错，提高工作效率。以往患者在挂号、缴费、检查、取药时都是工作人员手工录入病人信息，有了就诊卡可直接刷卡读取信息，减少了病人排队等候时间。
其次，就诊卡可长期保存病人的就诊档案。通过就诊卡能准确得到患者的历次就诊记录，实现全院的疾病预防、监测和查询统计，并为将来的医疗信息共享做准备。同时，病人本人也可以使用就诊卡查询自己在医院的就诊信息。
B化验单自助打印
去医院看病做检验，取单是个苦差事。徐医附院推出的自助化验单打印机解决了这一问题，取单只需刷卡，全程不到1分钟就能“搞定”。
在门诊大厅里，一位病人正凭就诊卡在自助化验单打印机处打印她的血样检查化验单。这位患者说，因为患病要长期服药，所以必须定期检测肝肾功能，以往拿检验单怪麻烦的。除了常规检查项目外，化验单一般都在门诊服务中心集中发放，领取化验单的队伍经常排成长龙。现在好了，指定时间后，随时可以自主打印。只需等候1-3秒钟，患者在徐医附院检验科所做的化验单就会自动“吐”出来。如果检验结果还没有完成，或者已经取过，电脑屏幕上都会有醒目的文字予以提示。
C预约挂号
“现在，我们每位出诊大夫的预约号开放60%-70%。”甘主任说。据悉，徐医附院目前采取多种方式进行预约挂号，主要是网上预约、电话预约、在服务中心现场预约以及医生诊间预约等，预约病人可以优先就诊。“根据病人需要，我们还将推出自助预约、分时段预约，更好地节省病人的在院候诊时间。”甘主任说。
D自助挂号
自助挂号是为广大患者提供的一种新服务模式，病人不需到窗口排队，可利用手中的就诊卡或医保卡直接在自助机上完成挂号程序。而之前，即使是方便门诊，病人只开药，可还是要先排队挂号才能开药，非常不方便。为方便这部分人群，徐医附院首先推出了方便门诊自助挂号系统。
在方便门诊旁边，放置了两台自助机，患者可以通过投币、刷医保卡等方式挂号，不需要再到窗口排队了。随后，徐医附院还要在全门诊推出自助挂号、自助缴费、自助发卡等服务功能。
E增设服务窗口
据甘主任说，随着门诊病人的不断增加，排队挂号等候时间较长，从4月份开始，徐医附院又增加了9个挂号收费窗口。现在，徐医附院在高峰时段可以开放45个收费窗口，为病人提供挂号收费服务，大大缩短了病人排队时间。
同时，徐医附院还推出了“挂号不限层”举措。以往病人到相应的科室看病只能在相应的楼层挂号缴费，现在，全院除一楼大厅外所有挂号收费窗口病人挂号均不受限制，哪儿人少病人就可以在哪排队，缓解了部分楼层人多拥挤现象。
完善服务 一切以病人为中心
A志愿服务
“大爷，您有什么需要帮助吗?”在徐医附院门诊楼大厅，导医面带微笑上前引导患者就诊。记者注意到，门诊服务中心还设有应急轮椅，为行动不便的患者及时提供帮助。据悉，针对门诊患者增多的情况，徐医附院门诊部增加了导医，目前每天都有40余位导医为患者提供服务。同时，徐医附院还成立了志愿者服务队，由徐州医学院的学生、离退休人员、社会上的爱心人员等组成，具有“导医、导诊，便民服务”等功能。甘主任说，现在每天都有20余名志愿者为病人服务。
在门诊大厅里，记者见到了一名正在帮助病人打印自助化验单的志愿者，他是徐州医学院的大二学生林峰，“周末的时候学校没有课，我就来这里帮帮忙，近距离地接触病人，可以让我以后更好地站在病人的角度考虑问题。”
记者了解到，目前徐医附院一天的门诊量在6000人到7000人之间，每天有近40个专科在接诊。“有时候还是会出现应接不暇的状况，看着病人在诊室外焦急地等待，我们也很着急。”甘主任说，为了保证患者及时就医，他们根据门诊量来增减出诊医生的数量。现在，平均每天都有100余名医生出门诊。
B延伸服务
在门诊部一楼大厅西侧，药事服务中心引起了记者的关注，在药事服务中心里，两位专家正在给患者提供个性化用药指导。
据在场的一位专家介绍，这里是医院为患者的用药教育、药品基本信息咨询、因不良反应而引起的退药、治疗药物监测及其他用药服务而专门设立的服务中心。
甘主任说，用药安全关系到患者的健康，有很多的患者尤其是农村的患者，拿到药后，医生告诉他如何吃，一遍两遍记不住，经常喜欢回头再找人问问清楚。“药事服务中心就是提供这个服务的，有关药物的事情，都可以免费咨询。”
C制度服务
服务好不好，患者来评价。甘主任说，为了进一步加强社会的监督，提高窗口的服务质量，门诊每一个服务窗口，医院都安装了服务满意度评价器，其评价结果与员工绩效、行风考核等直接挂钩，最大限度地调动了员工积极做好窗口工作的主观能动性。据悉，此举在我市各家医院当中尚属首例。
同时，门诊部会同行风办还组织窗口科室及导医分诊人员进行了一系列的礼仪培训，采取多种形式提高窗口人员的规范服务技能。
“我们还推出了‘首问负责制’。”甘主任介绍，医院每一名工作人员在接到患者的询问时要认真负责，告诉患者“下一步”该到哪里去?甘主任说，规范化的服务还体现在患者就诊的环节上，比如：患者输液时，不用取药，直接到输液室就可以，这样不仅为患者省下时间，还可以保证安全，避免误差。徐医附院今年在资金紧缺的情况下，依然拿出近百万的资金对门诊空调系统进行改造，改善门诊的就诊环境。
采访中，网友“彭城一兵”对徐医附院评价说：百年老院彭城展风采，健康护航淮海最风流。
