杜钟祥：医院多举措让群众看病就医“零障碍”

本文是 徐州市第一人民医院党委书记杜钟祥的署名文章,发表在今天的《徐州日报》上。

　　为了深入贯彻落实市委、市政府关于“零障碍”服务全程协办制活动统一部署，徐州市第一人民医院按照市卫生局《关于全面推行“零障碍”服务全程协办制的实施方案》的要求，根据本院工作的实际情况和病人需要，在院内全面推行“零障碍”服务全程协办制。医院决定将“零障碍”工作与医院创先争优活动有机结合，通过优化流程、完善制度、全方位的服务，努力使百姓就诊和职工办事“零障碍”，医患沟通“零距离”。

　　为了使这项活动扎实推进，我们通过以下举措进行落实。

　　牢固树立病人至上、服务优先理念

　　徐州市第一人民医院在全面推行“零障碍”服务全程协办制过程中，紧紧围绕医院改革发展大局，树立“以人为本、服务优先、病人至上，以病人需求为导向，以病人满意为标准”的服务理念，按照便民、高效、法治、公开原则，创新服务模式，强化服务责任，把方便让给病人，把麻烦留给自己，通过靠前服务、主动服务、导引服务、全程协办，真正实现临床科室为病人，职能科室为临床医技科室服务“零障碍”，为加快医院发展创造良好的服务环境，努力提升医疗卫生服务水平，树立医院良好形象。

　　设立值班主任窗口工作制，让就诊人员“需者有助”

　　从3月上旬开始，徐州市第一人民医院建立了全程协办制和门诊大厅值班主任工作制，让需要帮助的群众及时得到关怀和帮助。医院设立了协办员(以下称值班主任)岗位，履行首问负责制，由专人为前来就诊的病人、需要协调帮助的临床医技科室、及来院办理事务的服务对象，提供包括接待受理、咨询答疑、全程导引、主动协办、办结回复等全部办事流程在内的“一条龙”服务模式。

　　值班主任由参加行政值班的职能部门工作人员担任，每天在门诊大厅实行坐班服务，及时检查督导“零障碍”工作的落实，解决群众看病就医时遇到的困难。遇到窗口排队超过10人，值班主任会及时进行疏导，减少群众的等候时间;如果病人想查询某项情况，在门诊大厅就能找到“办事的人”。

　　加强服务监管 “四种手段”促落实

　　在推行“零障碍”服务全程协办制过程中，我们通过三种手段加强督导和管理，确保制度顺利实施。

　　一是加强组织领导。成立由院主要负责人任组长的活动领导小组，建立完善组织领导和工作指导机制。政治处负责对值班主任的排班、公示、职责履行以及工作作风进行监督检查;行风办负责对全院推行“零障碍”服务全程协办工作的组织、协调、监督、指导，并汇总上报;门诊部对值班主任在岗情况和所有协办事项的落实情况进行监督、检查。各部门要把落实全程协办制作为实施服务“零障碍”工程和提升医院服务水平的关键举措，保障“零障碍”服务全程协办制度落到实处、发挥有效作用。

　　二是开展宣教培训。积极组织开展全面推行“零障碍”服务全程协办制的教育培训工作，有计划、有步骤地组织工作人员进行岗位职责、工作流程、服务规范等内容的培训，增强工作人员的职业素养和服务意识，提高为民服务的能力和水平。院内广泛宣传全面推行“零障碍”服务全程协办制的目的意义和操作程序，动员全院干部职工积极参与，围绕病人需求，开展创新便民服务措施，使这一活动开展深入人心，不断提升病人满意度。

　　三严格考核监督。各职能部门主要负责同志作为推行“零障碍”服务全程协办制工作第一责任人;院领导小组和政治处、行风办、门诊部要加强考核、督导、严格问责。要定期组织开展服务对象满意度测评，对于群众意见较大的问题要加强沟通联系，提出整改意见，确保活动取得实效。今后凡涉及行风先进评选事项，均包括此项内容，行风办均要签署主导意见。

　　四是每月评选服务明星科室(班组)和个人。制定实施细则和检查评比方案，由行风办牵头，每月检查、考评、问卷调查、满意度测评，确保评出的集体和个人具有典型化、代表性和示范性，并给予通报表扬和奖励，同时对较差的科室和个人通报批评。

　　目前，徐州市第一人民医院正以开展“零障碍”服务全程协办活动为载体，不断提升医疗质量、技术水平和服务水平，力争做到沟通“零障碍”、医疗 “零差错”、服务“零距离”，将医院各项工作推向一个更高的水平。