近日，在由市卫生局委托第三方评价机构举办的徐州市第三届“人民满意医院”评选活动揭晓，徐矿总医院再次摘得桂冠，成为我市唯一一家连续三届获此殊荣的医疗机构。
徐矿总医院在院党政领导班子的正确领导下，始终把创建人民满意医院当做一条主线贯穿于整个医疗服务工作中，以质量管理促进医院发展，加强医疗质量管理和医疗核心制度的落实，不断提高医疗质量、科研技术和服务水平，不断提升医院安全医疗及综合服务实力，促进医院又好又快地发展。同时，严格实行临床路径管理，合理控制医疗费用，门诊与出院病人次均费用在全市三级综合医院中维持较低水平，保持零增长率。
加强基础管理 提升医疗质量
徐矿总医院全院员工，变被动管理为主动管理，以为患者服务为出发点和着眼点，以巩固等级医院创建成果为目标，修订加强临床路径、危重病人管理、新技术临床应用、护理质量控制等管理规定，建立规范化质量管理流程。加强院内感染管理控制和人力资源调配，实施护士分组岗位管理，重新界定三级医师资质。落实安全操作规范，从严执行疾病诊疗规范，遵守质量安全工作流程，强化医疗安全质量监控，实现安全医疗和安全生产。开展服务质量提升年活动，推行细节服务承诺。进一步健全和完善了全面质量管理三级网络体系，即以医院全面质量管理为一级、专业职能组质量考核为二级、科室班组质量控制为三级的管理体系，同时调整和完善了质量考评标准，量化了各项指标，做到了质量管理横向到边，纵向到底。加强质量意识、执业技能的培训，夯实质量管理的基础。调动全院员工积极参与医院质量管理，人人重视医院质量，为提高医疗质量奠定基础。2013年医院先后荣获徐州市卫生局“医院管理工作先进单位”、“年度质量控制中心先进集体”、全市医疗机构“应急救治技能竞赛团体二等奖”，心内科被省卫生厅评为 “优质护理先进病房”，在全市三级医院“三基本”竞赛考核中，取得总分第一名、七个专业中四个第一的好成绩。
构筑人才高地 打造特色专科品牌
实施院“1361”人才工程，开展新一轮院首席专家、优秀专家、拔尖人才、优秀青年后备人才遴选。以人为本，加强医院人才队伍培养，打造叫得响的品牌学科，确保医院可持续发展的基础。坚持以“科技兴院，人才强院”为龙头，注重抓好“积极选拔人才、努力培养人才、合理使用人才、科学管理人才”四个环节，改变人才培养运作机制，修订重点专科管理规定，加大对重点专科扶持和建设力度。健全院内管理考核机制，按照省市重点专科建设和评审要求，加大创建扶持力度，调高重点专科、学科创建成功奖励幅度，激励全院各专业科室形成争创重点，通过不懈努力，三年来建成省级重点专科1个，市级重点专科10个。以创新驱动带动科技进步，获得国家、省级自然科学基金项目各1项，徐州市科技进步奖3项，集团公司科技进步奖7项，市级课题9项，局级课题7项，《脑血管病的规范化诊治》技术项目被列入省城乡适宜技术推广。
扩宽与省肿瘤医院、南医大二附院等的技术合作，与海外知名医院共建合作平台，提高医疗技术水平。做好省二类技术现场评审，24项二类技术获得省技术准入。举办多项省、市级学术活动，扩大医院在周边地区的影响力。积极引导广大干部职工恪守职业道德，以维护人民健康为己任，坚持全心全意为人民健康服务，用实际行动维护医务人员的良好形象。推行培养渠道多样化，邀请知名专家来院作专题讲座，组织学科专家、技术骨干赴海外知名医疗机构进修培训。优化人力资源配置，完善在职硕士、博士管理，完善定编定岗方案。拓宽人才成长绿色通道，通过给予政策扶持、待遇倾斜、鼓励科研创新、提供发展平台等手段，在全院形成赶学帮超的向上局面，激励优秀人才方阵和重点学科团队快速崛起。祁春梅、裴昌松被确定为省“333”工程第三层次培养对象及卫生拔尖人才，吴晓琴入选“全省医院感染管理骨干人才”，张清秀被徐州市卫生局评为第一批“徐州市医学青年后备人才”，刘海艳被集团公司授予 “十大杰出青年”称号。
坚持“患者至上、用心服务、追求完美”的服务理念，进一步提升服务功能，改进工作流程，提高服务效率，方便广大群众，提高服务满意度等方面，积极引导广大干部职工恪守职业道德，以维护人民健康为己任，坚持全心全意为人民健康服务，用实际行动维护医务人员的良好形象。魏秀娥、黄继江、赵杰荣获2013年徐州市百名“医德好、医风正、医术精”标兵称号。
完善细节服务 提升人性化服务
深入开展了以争创“人民满意医院”和争做“人民满意医生”为主要内容的“双争”活动和“构建和谐医患关系———让我们从细节做起”活动，完善细节服务80条，面向社会公开承诺，主动接受群众监督。兑现细节服务承诺，打造 有温度的医院，从医德医风、服务礼仪、服务质量、服务创新、患者满意度等方面在全院开展了“优质服务”竞赛活动。影像科、药剂科率先签订服务承诺责任状，制定了科室服务奖惩措施，加大了科室管理力度，促进了服务质量的提升。建立医务人员医德考评电子档案，组织学习《中国医德》，开展“医德知识灌输教育”考核。落实“零障碍”服务全程协办制度，设置“零障碍”值班岗。制作《病员就医手册》、健康教育处方向病人发放。在院网上开设“网络医院”，通过网络为群众提供健康咨询、疾病问诊、治疗康复指导。推广规范化疼痛评估和护理，倡导无痛医院，减缓病人痛苦。护理部从人性化的服务语言、行为、流程、环境、安全和品牌六个方面（6S管理），树立人性化服务理念，运用高品质的护理服务。如呼吸科的“温馨家园”、心内科的“护心天使”、肿瘤科的“病友俱乐部”、儿科的“拥抱服务，细微感动”等，为病人实施全身心、全方位、全过程的整体护理。建立了护患联系，定期举办特色护理服务讲座，主动上门随访指导，将护理服务延伸到家庭、社区。妇产科作为国家卫生部颁发认证的“爱婴医院”，多年来一直认真执行“母亲安全、儿童优先”的服务宗旨，十余年坚持开展“导乐分娩”，该方法是一种创新的、科学的、理想的、无痛苦的产时服务新模式，也是世界卫生组织所倡导的最理想的自然分娩方式。完成了2号病房楼、健康管理中心、放疗中心等装修工程，实施内镜中心、影像中心流程改造，进一步改善患者就诊环境。被评为徐州市卫生局“医德考评管理先进单位”、“卫生系统创新服务先进单位”、“年度优质护理服务先进集体”，在省卫生厅出院病人函调中护理服务位列全省前十名。
为老百姓服务 创人民满意医院
徐矿总医院以缓解患者看病难、看病贵问题为出发点，以患者医疗需求为根本，把住服务提档升级脉络，把便民、惠民、亲民作为工作着力点，精心打磨患者就医流程细节，营造人文关怀和“无缝隙”服务诊疗环境。开展服务质量提升活动，推行细节服务承诺。建立健全了终末质量控制体系和基于网络的实时质量监控系统，制订了评价、管理方案，“多快好省”为患者服务，不仅为缓解看病贵迈出了关键一步，而且有效地提高了医疗质量。通过扩大对外宣传、开展义诊咨询活动、开设健康课堂等形式畅通传播渠道，从方便医院管理到方便患者就医，全方位满足病人需求，将服务延伸至院前的预防、健康指导、健康体检、日常保健和出院后的随访、指导、咨询等，有效地提高了医疗质量。患者和社会对医院综合满意度始终保持在97%以上。全院以患者满意为核心，关注病人利益，严格依法执业，精于细节管理，善于创新服务不断解决人民群众最关心、最直接、最现实的问题，努力为人民群众提供优质、高效、安全、便捷、价廉、满意的医疗服务，并连续三届被评为徐州市“人民满意医院”。
