全程导医网 院长讲坛：一年365天，郝秀卫说自己的神经始终“紧绷着”。手机24小时开机，节假日很少远行，因为常常需要处理突发事件。
郝秀卫是徐州市儿童医院医患沟通办公室主任。在很多医院，这是一个“灭火”部门；但郝秀卫的主要工作是及时发现小火星，然后阻止其发展成火苗。
火星不断，但基本上都做到了防患于未“燃”。这对于一个年门诊量超过150万人次、年出院人数逾5万人次的淮海经济区内唯一一家三甲儿童诊疗中心来说，着实不易。据市卫计委调查，2016年上半年，市儿童医院患者满意度高达97%以上。
他说：“我们是一家喜欢‘小题大做’的医院。”
所有职工都要“没事找事”
“没事找事”，是徐州市儿童医院对全院近1600名职工提出的统一要求。在工作中，无论是医生护士还是门卫保洁，一旦有人发现患儿家长有不满情绪，并有可能引发纠纷，都应当立即上报医患办。开始时，这只是一项制度，时间长了就成了习惯。
“患方怨气从何而来？通过走访和统计发现，大部分患儿家长开始的不满往往与医疗本身无关。难治的疾病、拮据的经济、拥挤的环境、长时间的等待等，都会导致患儿家长还没见到大夫就已经积累了怨气。当患者进入诊室真正接触大夫后，如果你完全无视他的情绪，再加上诸如语气不当等诱发因素，可能纠纷和矛盾就开始酝酿了。”郝秀卫说。
最好的预警办法， 就是提前了解情况，对患儿家长予以疏导和抚慰。
今年11月的一个周六，正在家休息的郝秀卫接到ICU一个电话，说一个三个月大的婴儿因肺炎住院，病情突然变化，正在抢救，但家长认为是医疗事故，不肯配合治疗。郝秀卫立即赶到医院。走进行政办公楼，就见8个人正在和保安吵架，一定要见院长。
“请冷静一下。”郝秀卫温言劝道，“院长今天不在。我是医患办的主任，有什么问题可以向我反映。”
闻听此言，8个人将他团团围住。郝秀卫将孩子的基本情况一一向他们说明，孩子的父亲愣住了：“你怎么了解得这么清楚？”
郝秀卫说：“我今天赶来医院，就是为了你们的事儿。咱先别管谁是谁非，孩子的病不能拖，孩子的生命是第一位的！”
一席话说完，孩子的父亲突然醒悟，一把拉住了他的手：“对对对，先救我的孩子！”
经过抢救，孩子最终脱离危险。而孩子的家长也终于冷静下来听医生解释病因，并专程向医患办表示感谢。
一起一触即发的医疗纠纷就此得到了化解。而这背后最大的“功臣”，正是ICU医生对纠纷苗头的及时上报，“前锋”拉响了预警信号，“后卫”及时跟进，化风波于无形。
上图：徐州市儿童医院 院长 范从海
“在我们医院，医患关系，不仅仅是指医生和患者的关系，而是整个医院和患者的关系。这涉及到医疗管理和服务的方方面面。”徐州市儿童医院院长范从海介绍，医院制定了“上报无责任”制度和“首问负责制”，前者规定职工只要上报纠纷就给予奖励，如果因为涉事人如实上报，避免了纠纷，无论有无责任都不处罚；后者要求全院职工遇到投诉时都为首诉人，有给予投诉人帮助解释的义务，在解释不到位、病人不满意时要带领其到相关职能部门受理，涉及两个部门以上的投诉或者不能明确是哪个部门的投诉，直接带到医患办。
投诉是患者给医院的最好回馈
分析投诉，处理投诉，从中发现医疗服务中的不足并改进，以此完善医院管理制度和服务流程，是该院医患办的主要工作。
“投诉是患者给医院的最好回馈。”郝秀卫说，“患者愿意投诉，说明对医院还存有期盼，希望我们能够改进。所以，每一份投诉其实都是对我们的建议，是推进医院发展的宝贵资源，我们非常珍惜。”
去年，该院门诊接待一位疑似麻疹患儿，医生建议他的父母带孩子去传染病医院接受治疗，没想到孩子父母坚决不肯。为避免可能出现的传染风险，医生将他们带到隔离区诊室，由医患办继续与他们沟通。医患办工作人员向孩子家长反复介绍麻疹作为传染病的危害性，劝他们将心比心地为病区其他患儿考虑一下，如果传染给了其他孩子，那岂不是对他们健康的不负责任？看到孩子家长沉默了，工作人员又进一步说道：“传染病依法必须由专业医院治疗，咱不能干违法的事情呀!您看这样行不行，您先去传染病医院治疗，如果在治疗过程中发现孩子还有其他儿童疾病，可随时和我们联系，我们派医护人员给予支持，这样行吗？”几番劝说，孩子父母终于点了头。
“在调解纠纷的过程中，我们非常重视投诉者的心理变化，了解他的核心诉求对于解决好投诉会起到事半功倍的效果。”郝秀卫说，为避免因为误会引起纠纷，该院特别重视医患沟通，尊重病人的选择就医权和知情同意权，大型检查、贵重用药、治疗方案、输液前有可能导致的输液反应、过敏反应及对血管的评估情况，都提前告知，签订知情同意书。鉴于儿童输液特点，输液前会对孩子血管情况给予评估，遇到不好扎针的情况及时与患儿家人沟通，必要时由医院静脉输液技能组成员进行治疗。同时，指定专人对特殊病人、特殊病种进行医患（护患）沟通，避免因沟通缺陷引起投诉。
我们的原则只有一个：先救孩子！
即便做到“没事找事”、“小题大做”，很多时候，突如其来的暴力事件仍会发生。
怎么办？
徐州市儿童医院的原则只有一个：先救孩子！
两年前发生在这家医院急诊室的一幕曾感动过很多家长。一位父亲带着孩子插队，一名护士走上前，告诉他们必须排队就诊。孩子的父亲情绪开始激动，一边嚷着“俺家孩子病重，得马上打针”，一边拼命往队伍里挤。两分钟后，这位护士再次上前劝告。这时，意想不到的事情发生了：孩子父亲突然转过身，对着护士的脸就是一巴掌！
“啪！”所有人都惊呆了。
急诊室里一片寂静。护士的眼泪夺眶而出。正当大家不知所措时，只见这位护士含着泪，拢了拢散开的头发，回到自己的岗位上继续工作，直到30分钟后替班的护士赶来。
事后统计，在那30分钟时间里，这位护士为40多位患儿提供了分诊、挂号和咨询服务。
“对于暴力伤医事件，我们绝对‘不怕事’，一定会通过法律手段解决，保护我们的医护人员。这个护士之所以坚持工作，是因为我们所秉持的‘先救孩子’的原则，孩子是无辜的，他们不应该因为大人的过错而受到伤害。”该院一位副院长介绍，那位打护士的家长最终被刑事拘留。
范从海认为，在处理医患纠纷过程中，对于医院有过错的，医院必须要勇敢承担责任。由于患儿家属对医学知识掌握有限，对于一些正常医疗行为常常不理解，甚至进行投诉，这种情况下医护人员要与他们耐心沟通。如果沟通后，对那些“揣着明白装糊涂”仍故意闹事者，医院绝不会手软，坚决通过法律手段给予打击。
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