徐矿总院院长鹿德智：新年，新姿态、新发展

   全程导医网  徐州院长讲坛： 新年伊始，正值数九严冬、寒风凛冽的时节。徐州矿务集团总医院院长鹿德智的新年祝词《2013，我拿什么奉献给您，健康需求者》，让严冬中的人们感受到一阵春风般的温暖。
   这篇新年祝词，饱含着鹿德智这位医院管理者、资深专家对百姓、对病人的诚挚感情，也透露出徐矿总医院新一年的工作思路和发展脉络。日前，我们采访鹿院长时，话题也从这篇新年祝词开始。

关键词一：拉近情感  软实力  零容忍

记者：言由心生。鹿院长在写这篇新年祝词、特别是在选择标题时，心里一定充满感情吧？这个标题充满着浓浓人文气息，很感人。
鹿德智院长：多年来，徐矿总院始终将社会责任、公益事业作为重要的工作内容，采取多种措施改善服务态度，完善细节服务，提升服务水平，努力让患者满意、社会满意。院领导在确立2013年工作目标时，提出了“医院和医生要拉近与患者的感情，拉近健康需求者的距离”的思路。拉近距离，就需要我们实实在在地多做实事，用我们的真诚付出，满足广大健康需求者，为他们提供更加优质、更加安全、质量服务更高的健康产品。实际上，医院只要真心为病人服务，与患者真情沟通，医患关系也是会和谐的。

记者：听说矿总院2013年的一号文件中，提出了“医疗服务零容忍”？
鹿德智院长：是的。我们把2013年作为医院服务的“提升年”，要求全院进一步细化服务标准，深化细节内涵，提升医疗服务软实力。我们面向社会推出“80条细节服务承诺”，各科根据自己的工作特点做出相应的细节服务的承诺，并要求对照标准履行承诺，真正让患者感受到人文关怀。
我们开展住院病人满意度的跟踪测评，出院病人满意度调查，旨在听取病人的真实意见和要求。我们今年出台的《1号文件》更是对医疗服务进行了强制性规定，文件要求“医护人员不允许与患者发生纠纷，凡发生医疗服务纠纷的，工作人员要先待岗等候调查，调查后如果医务人员没有责任的，院方会给予“委屈奖”。把委屈留给我们，把真诚与爱心奉献给健康需求者，是我们倡导的服务理念。

关键词二： 人才培养 专科建设  硬实力

记者：近年来，徐矿总院专科建设取得新突破，去年神经内科跃入省级重点专科，可喜可贺。
鹿院长：加大人才培养和学科建设，是医院发展的硬实力。我们现在有一个省重点专科，8个市重点专科，在这个基础上今年计划再创建一个省重点专科—心内科，再创建两个市级重点专科，使专科建设再进一步的提升。在人才培养上，去年我们选派了2名学科带头人到海外进行学术交流访问，今年再选派6名学科带头人到欧美进行学习和交流，选派50名左右的管理人员进行医院管理方面的学习培训，通过这些举措使我们的人才培养再上新台阶。

记者：矿总院医疗技术、服务质量在百姓中口碑一直很好，病人的信任度很高。
鹿德智院长：我经常提醒医护人员，人家到你医院是来干什么的？人家是来看病的。首先医生在技术上有过硬的本领，能给病人看好病；第二要服务好，要真心对病人。“服务好”不是简单的微笑服务，不是见到病人客气地说句“你好”。这需要医护人员根据病人具体情况认真细致地解释病情，在诊疗过程中认真交流沟通，帮病人分析讲解病情的治疗方法、可能出现的问题，出现问题时医生有哪些解决的方法等。医疗是一个风险行业，医院也不可能包治百病。但只要我们真诚与病人沟通，对方是会理解我们的。
2012年，我们的医疗服务取得了显著的提升，年门诊量比2011年增长了20%多，出院病人达到22700人次；平均住院天数从原来的15天减少到了12.9天，人均医疗费用在全市也是比较低的。