为进一步巩固“三甲”创建成果，推进市妇幼保健院实现又好又快发展，医院把2010年确定为“服务质量年”。医院制定了实施方案，设立30万元奖励基金，积极开展“争创人民满意医院”、“争做人民满意医生”活动。
一、创建满意窗口，着力改善服务态度。
明确各窗口的服务规范。严格执行《医院主要窗口服务规范》，在挂号、收费、药房、影像、检验、注射和输液、急诊、一站式服务台等主要服务窗口推行服务规范，使患者得到亲切、规范的窗口服务。
抓好服务态度的改善。全院职工重温了我院印发的《文明服务手册》，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，坚决杜绝生、冷、硬、顶、推现象。上岗按规定着装，佩带胸卡，准时到岗到位，对患者一视同仁，做到态度和蔼可亲、有问必答、温馨服务。
认真落实首问负责制。让病人在就诊过程中，遇事有人问，事事有人管，使医院人人都参与服务。通过全院上下的不懈努力，病人切实感受到医务人员态度亲切了、和蔼了，遇事有人问、有人管了。
二、优化服务流程，着力方便就诊服务。
优化门诊服务方式。不断丰富“一站式”服务内涵，坚持和完善分科、分层、分散候诊、挂号、收费，完善门诊服务窗口和诊室弹性工作制，建立灵活的弹性工作制和无假日接诊检查制，做到高峰时段开足窗口，有序分流病人。积极推行“一医一患一诊室”门诊服务模式。改进和完善门诊电子排队、叫号，缓解诊区人流压力，保障患者有序就诊。进一步完善相关制度，落实有效措施，确保了急诊抢救“绿色通道”的畅通无阻。
落实门诊预约挂号。积极探索和实施门诊预约挂号服务，基本形成了良好的运行惯性。在落实门诊预约挂号工作中，还加强了医院的医疗保健功能、科室设置、特色专科和专家门诊等情况的宣传，引导患者选择就医。
合理安排专家门诊。最大限度为患者着想，合理安排专家门诊，推行“全日制”专家门诊，方便农村和外地患者就医。
提高检验工作效率。努力减少预约检查，争取做到随到随查。对空腹检查等特殊项目，人员和时间做出特殊安排。积极推行检验检查报告当天发放的做法。积极创造条件改进检验检查结果查询方式，切实方便患者。
开展延伸医疗服务。全面实行出院病人一周内电话随访制度，了解病人出院后的身体状况，指导患者后续治疗康复。
优化美化诊疗环境。进一步完善了门诊标识系统，通过设立就诊流程图、电脑触摸屏等，为患者提供就诊流程、专家简介、科室布局、服务价格等服务信息。实行分科候诊，医疗区域安静、舒适。服务收费项目全面公开，方便群众查阅。对院内环境进行了彻底改造美化。
三、创新服务内容，着力完善服务细节。
医院的手术推车配加电热毯，使术后病人得到充分保暖，受到欢迎；门诊收费处托盘找零服务也收到了良好效果；孕妇学校、健康快车等做得有声有色。托盘找零服务及孕妇学校两项创新服务得到市卫生局表彰，在群众心目中树起良好形象。继续完善机关服务临床活动，职能科室每天巡查巡视，深入临床第一线，切实发现问题，解决问题，切实给临床创造一个良好的工作条件和环境。进一步完善了“临床评议机关”的做法，以推进机关工作作风的改变。
四、加强制度建设，着力建立长效机制
建立培训教育制度。医院制定了《服务工作教育实施计划》，认真做好优质服务工作重要性、必要性的培训教育，加强新时期医德医风规范教育、廉洁自律和法纪教育，组织开展了警示教育，对典型案例进行通报，增强医务人员的主人翁意识、规范服务意识、廉洁自律意识和诚信守法意识。
建立考核奖惩制度。医院把做好优质服务工作列入科主任综合目标考核考评范围，明确了科室、个人考核考评细则。《服务工作奖惩办法》明确了哪些该奖、哪些该罚。医院安排了30万元专项奖励基金，用于奖励先进科室和个人。对综合满意度98%以上的予以奖励，每增加一个百分点奖励当月绩效工资的1%。实行优质服务工作一票否决制，综合满意度低于95%的，每下降一个百分点扣罚科室当月绩效工资的1%。科室综合满意度低于88%的，定为不合格，取消其年度评先评优资格。
实施有效的投诉处理。建立健全投诉及时处理制度，包括首接负责制度、部门负责制度、沟通协调制度、快速反馈制度等各项制度。及时化解矛盾，有效保障患者权益，不断改进服务工作
