徐州市矿山医院创新服务新举措提高患者满意度

　　全程导医网 汪猛报道：徐州市矿山医院隶属于全球500强华润旗下，由华润煤业控股有限公司直管，是一所集医疗、预防、教学、科研为一体的大型二级甲等综合性非营利性医院。医院占地50余亩，建筑面积4万多平方米，开放床位600张，拥有多种先进的大型检查、监护和治疗设备，技术设备设施一流。

　　医院始终把品牌、技术、服务作为核心工作抓实抓好，始终坚持“以病人为中心”、“患者利益至上”的服务原则，把满足病人的健康需求，维护病人的根本利益作为全部医疗服务工作的出发点。为更好地实现“一切为了病人”的服务宗旨，医院努力深化优质服务、更新服务观念、规范服务行为、创新服务举措、提高服务质量。医院领导班子在经过认真分析调研，结合医院实际情况，自2011年元月份开始，推出院长代表巡视制度新举措，这种新的服务方式实行一年多来，收到很好的效果，得到了广大患者的好评。密切了医院和患者的关系，增进了医患之间的沟通，拉近了医患之间的距离，为构建健康和谐的医患关系奠定了基础。

　　院长代表由职能科室负责人组成，每组两人，每天深入到临床一线，对前一天新入院的病人进行访视。通过访视，向病人发放爱心联系卡、行风问卷调查表及医院宣传册，保证了病人通畅的投诉渠道。通过访视，认真听取和了解病人及其家属的需求、感受和建议，帮助患者解决住院期间遇到的实际困难和问题。同时对所反映的问题，能解决的现场调度解决，不能现场解决的及时反馈相关科室协调解决。通过访视，和病人及其家属沟通交流，缩短了医患之间的距离，许多矛盾得到了及时化解，许多问题纠纷被处理在萌芽状态。通过访视，认真检查各科室对新入院病人各项服务措施落实情况，医务人员对病人的服务意识和服务态度情况。通过访视，进一步锻炼了各职能科室中层干部协调管理和处理问题的能力，进一步强化了机关后勤科室切实为临床一线服务的理念。访视的同时，也带去了医院领导对病人的关心和爱护。

　　院长代表巡视制度实行以来，全院员工不断改善服务态度，提高服务质量，规范服务行为，全面提高了医疗服务水平，解决了医疗服务中存在的不足与缺陷。行风满意度明显提高，病人投诉率明显下降，医疗纠纷明显减少。

　　通过院长代表巡视，最大限度满足了患者的需求，为医院塑造了一个诚实可信、质优价廉、群众放心满意的公众形象，取得了一定的经济效益和社会效益。