亲情体现在语言上 关爱体现在行动上
“卡”上有一串掏心窝子的话语，见证——病人夸奖是最高的奖赏，病人满意是最大的满意。
病人李阿姨在亲情卡里 “你认为哪位护士服务最好”一栏写下：“不指哪一位，而是都很好”；在留言一栏写下：“各方面的服务都很细致周到，我们非常满意。”落款是29床家属。
病人董大哥写到：“由于卡太小，好多感激的话语无法一一表达。感谢芦医生及全体医护人员，他们都如同我的亲人。
病人王女士写到：“这里的医生、护士的服务态度都很好，医德令人称颂，他们让我感觉到家的温暖。”
在解放军第九七医院普外科，笔者看到似若扑克牌大小的《亲情服务卡》一叠叠，一摞摞。笔者随意打开用纸包裹的亲情卡，从中抽出一沓，数了数共23张。除了以上所列举病人在亲情卡上所发出的心声外，还有更令人震撼的三大亮点：一是23张卡的病人，对普外科医护服务整体水平全投了满意票。二是有10张卡在“满意”一栏除打了“√”外，还重笔写下“非常满意”、“特别满意”、“非常非常满意、”等感人话语；三是有7张卡在“留言”一栏写下“亲情、温暖”等字眼。
卡片虽小，重若千金。笔者手握一把亲情卡，一遍又一遍地翻看，发出一番又一番的感慨。令人心潮涌动的是我们随意抽出的这23张“亲情卡”，竟能如此异口同声喊“满意”；竟有如此多的病人在“满意”之前又加了“非常”、“特别”等状语。这23张卡被笔者随意抽出难道是巧合？显然这推断是不能成立的，因为老百姓心里有杆秤，这些卡片文字都是病人在出院时，对该科的服务无记名填写的感激之语。
科主任张召辉笔记本上的“月统计”，见证普外科用“心”管理，用“心”服务，揭示其服务向纵深持续发展的执着。他们的服务持续爆发力竟从这亲情卡“月统计、月奖惩”而来！
据悉，普外科目前的床位利用率已达150%左右，每月出入院患者达二三百人次，病人年龄长至90多岁，少至儿童，文化有高有低，家有城市有农村，经济状况有穷有富，涉及社会各个阶层，思想道德文化修养千差万别，可为啥对这个科的服务评价众口一词？普外科的领军人物张召辉主任莫非有什么“神奇魔法”？
张召辉主任正在为患者进行检查
笔者怀着莫大的好奇心找到张召辉主任。可张主任并没有讲太多道理，而是从办公桌抽屉里随手拿出一本小本子递给了笔者。开始还有一些让人莫名其妙，可一翻阅，从一个又一个表格中发现了该科在管理上的玄机。原来，每一个月末，无论张主任工作多么繁忙，他都要从各个病房，各个病床收集来的服务病人亲情卡，分门别类一一列表登记，全科医护人员由病人给出的评价，每个医生护士各得了多少满意卡，得到了多少最佳服务赞语，科里每月择优评出医疗和护理服务之星。科里还根据每人得“满意票”的多少，来决定医生护士的晋职晋升、外出进修等。从而在制度上保证了病人考评医护人员说话算数。
16床的张大哥，已在医院陪伴患病父亲40多天，笔者问他对这里的服务有何评价，他激动地说：“这里的管理、服务、技术都是一流的，部队医院就是好，一听他们说话，俺心情就好，治病就有了信心！”
在普外科病房，年过花甲的魏大爷和笔者谈起这里的服务，按捺不住内心的激动。他说：“俺在这里实施十二指肠修补术，在住院的40多个日日夜夜里，医生护士给我说话，都一口一个大爷，她们打针、消毒都很仔细，为了保证最好的疗效，输液时都是现兑现用，扎针技术高，一点都不痛。我40多天没吃饭喝水，护士用盐水给冲洗口腔，非常仔细。尤其是周护士长，她天天提前半小时来到病房，问长问短，帮着翻身，鼓励我一定要有信心，战胜疾病，并不时地说个笑话，引得我开心，真好！”
在魏大爷隔壁病房住院的刘老太太，来自沛县，谈到普外科的服务，她说：“我已住院20多天，这里的服务可好了，周护士打针技术好，人还热情，总是过来给我收拾这收拾那。我原来不想治疗，可她不时地来到我床边说，阿姨，你放心，只要你配合治疗，一定会好起来的。慢慢地我安下心来，积极配合治疗，病情果然一天天好起来了。现在我一天看不到周护士，就觉得心里空荡荡的。”
这里有超越医患关系的真情。
普外科在服务上最最感人的地方，笔者认为又恰恰不在医生护士对病人正常的医疗护理服务上，而是在双方正常的医患关系之外。
周芳护士长说：“张主任对我们的要求就是一切为了病人，尤其对病人提出的各种意见和要求，要如同身受，都要及时想方设法去解决。在我们收到的亲情卡中，有患者在‘意见和要求’一栏写到因家境较为困难，能不能再降低点住院费用。这确实是代表者患者及患者家属的共同心声，可药品价格、住院价格等都是政策规定的，面对此问题，虽然我们无法给予及时答复，但我们绝不会将此意见和要求搁置一边，而是尽我们所能，想方设法为病人在能省的地方先省。在科里的早交班会上，张主任再三强调用药的规范使用，能用廉价药治好病的，决不用贵重药。能用一种抗生素治好病，就绝不再用其他的，使科里的药占比比全院平均数下降10%多，使病人的医疗费用大大降低。”
普外科的李护士超乎寻常的服务更打动笔者：患者王女士住院后，因病情原因，情绪波动频繁，常和陪护她的丈夫频频争吵，严重影响了治疗与康复，李护士三番五次推心置腹开导，夫妻双方感情渐渐融洽，治疗康复的效果也渐好。
在普外科还有一段认年轻护士为干孙女的佳话。原来护士周娜，在86岁的张老太太住院的30多个日日夜夜里，像对待自己的亲奶奶一样，护理侍侯，尤其是在老人家大便干结解不下来时，周护士就用手为老人掏出来，老人家感动至极，说：“就是亲生儿女也难以做到啊！”
随着直肠癌、膀胱癌等疾病发病率的上升，相当比例的患者不得不将肛门或膀胱切除，在腹部外加造口袋来排泄粪便或尿液，面对溃烂、流脓的伤口，护士长周芳的第一反应永远是弯下腰、低下头。
一位肠癌患者手术后，因为体质虚弱及基础疾病较多，术后出现了肠瘘并发症，伤口久久不愈，偏碱性的肠液腐蚀了伤口周围的皮肤，周护士长立即拎着换药箱来到病房，俯下身为患者处理伤口，躺在床上的患者不安地扭动着，紧闭着双眼满脸羞愧。周护士长见状，俯下身安抚着患者，同时平静娴熟的处理着患者的伤口，她将学习到的伤口湿性愈合理念结合临床实际情况，运用造口袋收集粪水，每天亲自为患者换药两到三次，终于让患者伤口渐渐愈合，直到出院。患者说：“她是我见过的最敬业的护士，是她让我活的有尊严！”
勇担风险，真情救治
在风险困难面前，解放军第九七医院普外科团队表现出了救死扶伤、以人为本的执业理念。一位已过耄耋之年的老人正沉沉的睡着。刚刚经历了肠梗阻手术的她也许还不知道，困扰多时的顽疾已经顺利清除了。陈奶奶，88岁，入院一周前无明显诱因却出现腹部胀痛，呈钝痛，间断性发作，排气排便后稍有缓解。此症状已持续三月有余，因老人年事已高，行动不便，一直未到医院求治。近段时间，患者发作次数增加，且疼痛症状明显加重，为求进一步诊治前往解放军第九七医院普外科。
入院后医生为老人进行了查体，其年事已高，代偿能力极差，病程时间长，已经出现了电解质紊乱、低钾等症状，且肠镜检查无阳性体征，初步诊断为不全梗阻。基于患者年龄及身体状况考虑，决定采取保守治疗，用药后症状有所缓解，但是正常进食后病情又出现了反复。
高龄患者一直都是有创操作的重点难点、无论是患者的年龄还是生理特点，都给手术、麻醉、护理增加了风险和难度。主任张召辉，立即组织科里全体医医护人员进行了病情讨论，以确诊病因并予以施治。因陈奶奶年高体弱的，鉴于手术风险高，防止意外发生，张主任立即与患者家属进行沟通。凭借自已20多年丰富的临床经验，张主任亲自主刀为老人实施手术。手术历时2小时，术中出血量少，术后纠正贫血低蛋白，有针对性的进行个体治疗及护理。
术后患者正常饮食，恢复良好，张主任每日查房，关注术后情况，多次与患者家属进行老人家术后注意事项交流。“还是第九七医院环境好，设备新，技术精湛，护理细致，这也是他们选择来部队医院就诊的主要原因。”陈奶奶的女儿高兴的说。
医生就要充当患者的主心骨
为了尊重患者的知情权和决策权，很多医生在做特殊的检查和治疗时，都要先征求患者的意见，在得到患者或患者家属同意的情况下才开展检查和治疗。但由于患者或患者家属掌握医学知识的缺陷和信息的不对称，他们往往很难做出决策。一般情况下，医生可以慢慢向患者解释清楚，但在危急的情况下，时间就是生命，作为一名合格的医生，就要做病人的主心骨，帮病人拿主意，因为生命只有一次，错过了就没有机会再来。
解放军第九七医院普外科主任张召辉就是一位胆大心细的人，他说了这样一句话：“作为一名外科手术大夫，一定要胆大心细，眼尖手快，该做决定就做决定，要充当患者的主心骨。”
在采访时，张主任讲述了让他一生难忘又颇有成就感的一件事情。家住萧县的一名患者，骑摩托车外出办事，因时间紧车速很快，这时路口的拐角处突然跑出两个小女孩，情急之下，为了躲避孩子，摩托车重重的撞在了一棵大树上，随后被120急救车送到了解放军第九七医院的时候，患者的血色素只剩下2.6克，肝脏被撞成了豆腐渣，如果此时采取换肝治疗显然是不允许，张主任直接将患者送入手术室，果断采用有效治疗手段进行抢救，用做手术的敷料止血，先将患者的生命体征保持平稳，等患者的生命体征平稳后，将止血的敷料一点一点的取出来，患者的生命得已保住。虽然事隔多年，但这名患者，逢年过节时，总要打电话向张主任问好。
“救活一个人，患者就会发自内心的感谢你，这种认可，是对医生最好的鼓励。”张召辉主任是这样告诉笔者的。
沛县81岁的魏大爷因腹痛来到解放军第九七医院普外科就诊，家人以为是天冷，老人家肯定是不注意，吃坏了东西，吃点药就好了，张主任经过认真细致的问诊及查体，考虑老人家阑尾炎的可能性大，需要做手术，但是老人家不愿意做手术，说只要输几天液就好了，结果输了三天液，老人家疼痛不但没改善反而加重，综合检查考虑坏疽性阑尾炎可能性大，需要急诊手术治疗，但是老人家子女多，谁也不敢做主。张主任主动将利害关系耐心的一一向家属说明，如果不做手术，老人会引起感染性休克甚至失去生命，通过手术将感染灶去掉，才能挽救患者的生命。在张主任的反复劝说下家属最终同意手术治疗，术后老人家很快恢复了健康。
已20年丰富的临床经验的张主任告诉笔者，一般来讲，老年人只要是患了需要做手术的疾病，在身体允许的情况下，最好是进行手术治疗，就跟年久失修的汽车一样，不是这儿坏了就是那儿坏了，需要随时修理。如果在基础病平稳的时候不做，等基础病病情发作的时候再做，危险性就更大，作为一名医生，要时刻以病人为中心，设身处地为病人着想，在病人无助时，主动帮助病人做出正确的治疗决策。
解放军第九七医院普外科的患者与医护人员的温情故事每天都在上演，双方的感恩已在相互之间，双方的爱心正在双向回流。这一切不是偶然是必然，因为他们在医疗和护理服务上已上升到一个更高层面。
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