全程导医网 徐州健康信息：（通讯员 邓永红 王宗凤）周三下午，在徐矿总医院产科，护士长邸乃建正在进行一场特殊的优质医疗服务培训。从科主任到科室医生，从病区护士长到临床护工，产科的所有医务人员均到场聆听。
在这场培训中，邸乃建扮演一个重要的角色——内训师。
据徐矿总医院行风办主任李霞介绍，目前医院共有34名像邸乃建一样的内训师。他们承担着内部员工服务培训的重任，承载着医院内部培训、示范引领，将优质服务的种子在全院播种、扎根、生长的重要使命。
据了解，徐矿总医院是目前徐州市唯一一家开展内训体系建设的医疗机构。
2018年3月，徐矿总医院成功晋级为“三级甲等综合医院”，在患者有了就医新选择的同时，打造群众满意的优质医疗服务也成为医院工作的重中之重。为进一步改善患者就医体验，徐矿总医院在2017年与新加坡国际管理学院-签约“优质服务体系建设工程”培训，开展优质服务专项活动。
签约仪式
转变服务理念 制定服务战略
新加坡国际管理学院在医学培训、医院管理方面具有非常先进的理念和丰富经验，开展优质医疗服务的关键是转变服务理念，充分认识到优质服务对医院发展的重要性，提升医院的服务能力和服务水平。这就要求医院从上到下，统一思想。
我们了解到，优质服务培训对象主要分为高、中、基层三类，培训重点和方式都有所不同。在前期开展的优质医疗服务培训中，首先对医院领导层进行培训。通过调研分析医院服务现状，召开管理人员“医院服务策略”研讨会，制定医院服务愿景、服务策略、发展方向、服务理念、服务标准等。
中层是医院的管理层，负责实施具体的管理办法并完成目标。通过召开中高层圆桌会议，运用大型讲座和工作坊等形式，定期对管理人员及员工进行“优质服务领导力”、“心件工程”、“优质服务结果导向力”、“用心服务”、“服务与经营”等系列内容的培训，在提升医疗服务上进行了有益的探索，并结合医院实际情况和发展需求，制定出合理的优质医疗服务实施战略。
内训师更多是在基层员工培训方面发挥价值。内训师学习、掌握培训技巧和服务理念、服务标准，在培训过程中结合医院的的实际情况，对基层员工进行培训。
领导层圆桌会议
内训师是医院服务管理的宣讲者、践行者和领跑者
近年来，徐矿总医院为提升员工服务理念开展了很多的培训课程，但实际效果却不尽人意。相比借助外力进行培训，建设一支高水平的优质服务内训师队伍是优质服务体系建设工程最大的收获。因此，内训体系建设成为此次“优质服务体系建设工程”的核心内涵。
徐矿总医院行风办李霞主任介绍，内训师队伍是通过自我推荐、科室选举、竞赛、面试等综合素质考核，从全院范围内招募筛选出的优质服务的“火种”，涵盖医生、医技、护士、行政等各个工作岗位。致力于医院员工服务礼仪、管理技能、团队合作、医患沟通等方面的培训，是医院服务管理的宣讲者、践行者和领跑者。
李霞主任说：“医院开展内训工作以来，我院的34名内训师不断提高个人水平，致力于医院服务管理和员工服务技能培训工作的开展，经过几个月的学习和培训，已经开始承担内部员工服务培训任务。第一期培训课程中有四名内训师上台讲课，授课形式新颖，反响热烈，效果出乎意料，得到了新加坡国际管理学院老师的好评和同事的认可。内训师培训是整个优质服务体系培训中的一个亮点。”
目前，徐矿总医院采用的培训课程仍是新加坡管理学院制定的课件，李霞主任表示，今后，医院将结合自身情况，开发自己的培训课件。内训师也将承担更多的任务，如督导服务流程、完善服务环节等工作。还要不断吸取新的成员加入，让每个科室都有几个优质服务的火种，更有效的推动医院优质服务工作开展和落地。
内训师讲课
服务更加细节化 让10/5/1理念深入人心
医院对病人实施的医疗服务是由许多个环节组成的一个连续的动态过程，为患者提供优质的医疗服务，是一项十分复杂的系统工程，每一个环节对医院来说都是一个关键时刻。
李霞主任介绍，为了巩固服务培训效果，将“优质服务”内化为日常工作的一部分，近期医院就“关键时刻”服务提升、制造惊喜服务、如何实施服务补救、“优质服务”知识竞赛等内容在全院开展了“优质服务”竞赛系列活动。力求通过“优质服务体系建设工程”，营造用心服务良好氛围，提升医疗服务质量。
关键时刻：患者挂号、导医、就诊、检查……每个环节都是关键时刻，构成了病人就医的整个流程。因此，着重对这些关键时刻进行服务改善，首先由各个科室找出自己的薄弱环节、制定解决方案，力所能及的为病人提供更好的医疗服务。
10/5/1理念：医务人员看到有可能需要帮助的患者，在10步远的时候就应该微笑着关注患者，5步远的时候主动打招呼“您好”，1步远的时候询问患者“有什么需要帮助的?”。整个过程并不是强调10步、5步、1步，而是一个理念，让员工形成主动为患者服务的意识，医务人员都能做到这一点，会给病人带来全新的感受。
情景模拟
在培训过程，内训师会让大家上台演练，进行情景模拟，把好的服务方法展示出来，共同学习。
惊喜服务：也就是感动服务，在现有条件下，为病人更多的创造惊喜服务，超出患者期望值，给病人带来更好的就医体验。
服务补救：医院是一个特殊的服务行业，如此多的服务环节肯定会有不尽人意的地方。在发生让病人不满的时候如何通过其他方式进行补救，挽回患者的满意度，这也是今后优质医疗服务培训要做的事。比如，最近几天，徐矿总医院病房在更换空调制冷设备，碰巧天气比较热，患者又多，情绪难免会比较烦躁。医务人员了解情况后想了很多办法解决，科室买来电风扇、扇子发到病房，耐心解释，安抚患者情绪，虽然从根本上不能解决问题，但已经有服务补救意识。
医院无小事，事事关乎患者生命。在提高医疗服务质量的道路上，有很多途径可以选择。诚然高水平的医疗技术，现代化的就医环境，先进的医疗设备都能很好的推动医院发展。但优质的医疗服务才是医院永远的核心竞争力。徐矿总医院内训师队伍的建立，使医院从被动接受培训转变为主动开展培训，在掌握了内部培训能力的同时，患者获得良好就医体验形成的口碑也会成为医院最具价值的品牌。
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