全程导医网 徐州卫生信息：徐州市第一人民医院着重发挥机关沟通协调、支持保障作用，以临床满意、病人满意为标准，转变观念，规范制度，提高效率，扎实推进机关作风建设，形成机关围绕一线转，一线围绕病人转的良性循环。
一、多管齐下，增强服务意识
一是加强学习。医院在年初提出实行主动协作型服务，要求机关科室深入学习服务规范，进行自查自纠，珍惜现有岗位，在思想上牢固树立为临床一线服务的观念，由要我服务转变为我要服务。各机关科室在自查自纠中共收集具体意见、建议22条，根据各自工作特点推出服务创新举措60余项,落实在日常工作中。
二是营造氛围。自2012年起，医院即在全院开展了“争创明星科室及明星个人”评选活动，由科室推荐、群众测评、领导小组评议等层层把关，评出每月的明星科室及明星个人，大力宣传其先进事迹，从学习身边的服务明星入手，在全院职工中树立优质服务、满意服务的意识，营造爱岗敬业，优质服务的氛围。
三是开展主题活动。2013年3月，医院开展了“学雷锋月”志愿主题服务活动，全体机关人员组成志愿服务队，由职能科室负责人带头，每天9-10位机关人员深入临床，到病员多、工作量大、服务需求多的科室进行志愿服务，促进机关与一线角色互换，推进机关工作作风转变。
二、围绕一线，主动协作服务
一是查缺补漏，现场办公。坚持医疗行政查房制度，充分发挥每周医疗行政查房作用，年初对查房的形式、内容和程序进行规范，建立查房情况反馈机制，突出服务功能，使医疗行政查房成为指导科室业务，帮助科室管理，提供现场服务的平台。2013年前三季度通过医疗、行政查房现场为临床科室解决运行当中存在的问题23件次，会议协调解决问题7件次，使查房成为各科室欢迎的管理手段。
二是主动巡视，服务关口前移。坚持下收、下送及病区巡视制度，对科室所用物资实行下收、下送，简化日常用物资审批手续，每天派专人与科室护士长沟通征询意见，及时解决问题。实行病区巡视制度，定期对病区的水、电、汽、暖、冷、设备、秩序等进行巡视，防患于未然，为临床节约时间成本。
三是紧密联系，共同解决。坚持实行机关挂钩临床科室制度，机关科室每天均深入挂钩科室征求患者意见，帮助解决临床科室管理及医疗服务中出现的困难。医院自2011年开始实行此项工作以来，不断完善，已形成相对固定模式，机关科室通过及时帮助科室解决患者住院期间的合理诉求，满足科室为患者服务中所需的各项后勤支持，促进了机关科室与临床科室及患者之间深度沟通，提高了患者满意度。
三、全面监督，促进持续改进
一是日常监督。自年初起，院领导要求在每天的早交班会上，行政总值班人员必须汇报夜班巡视时发现的管理及支持保障系统问题，要求机关科室负责人查明原因，及时解决，次日早会反馈，由此举一反三，加强管理。
二是制度监督。完善通报制度，通过办公会会议、例会、OA办公系统等形式，及时通报机关各科室工作进程，限时解决临床一线问题。
三是群众监督。每季度开展一次临床科室对机关、医技后勤满意度测评，对三次排列后三位的科室进行诫勉谈话。每月开展一次住院、门诊病人满意度调查，对机关科室的服务态度、工作效率、服务流程等进行评价，奖优罚劣，促进持续改进，2013上半年，患者综合满意度门诊病人为95.1%，住院病为 94.7%，较去年呈逐步上升趋势。
徐州健康热线：0516-85707122
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