徐州肿瘤医院凝心打造就医“零障碍”民心工程

　　全程导医网 徐州卫生频道： 近年来，徐州市肿瘤医院先后荣获“江苏省廉政文化示范点单位”、“江苏省用户满意服务明星企业”“徐州市文明单位”、徐州市“诚信单位”、江苏省首批“医疗保险AAA诚信服务定点单位”、“徐州百姓最信赖医院”等称号。

　　中国徐州网讯 百姓办事“零障碍”活动是今年市委市政府、市委机关工委、市作风办开展的一项暖民心顺民意工程，作为全市“零障碍”服务全程协办制第一批试点单位，徐州市肿瘤医院自2012年3月以来，认真落实市委市政府“徐州市实施百姓办事‘零障碍’工程”精神，并结合“三好一满意”和“双争”活动，从细节入手，采取扎实有效的举措，多措并举拓展服务内涵，“点、线、面”结合开展“零障碍”服务工作，全面打造百姓“零障碍”就医民心工程。近年来，徐州市肿瘤医院先后荣获 “江苏省廉政文化示范点单位”、“江苏省用户满意服务明星企业”“徐州市文明单位”、徐州市“诚信单位”、江苏省首批“医疗保险aaa诚信服务定点单位”、“徐州百姓最信赖医院”等称号。

　　一、以“弘扬三种精神、开展三项主题活动”为主题，为打造百姓“零障碍”就医民心工程提供重要支撑。

　　为了贯彻落实徐州市委、市政府作风建设暨百姓办事“零障碍”工程大会精神，切实做到病人就医零障碍，打造病人满意医院，作为“零障碍”服务全程协办制试点单位，我们在全院范围内开展了“弘扬三种精神、开展三项主题活动”，即大力弘扬“全心全意为病人服务”精神，开展“我为病人做什么”主题活动;弘扬团结协作的团队精神，开展“科室精神、科室形象是什么”主题活动;弘扬艰苦奋斗的创业精神，开展“我为医院做什么”主题活动。

　　医院各科室、部门利用下班后的时间，积极组织全科人员进行大讨论，并制定出本科室的活动措施，共上报80余条，经过领导点评，评选出精典的措施在院周会上表扬，同时对职能部门为临床医技做什么提出了更高的要求，同时把良好的科室精神在全院范围内进行宣传。经过开展“弘扬三种精神、开展三项主题活动”活动，进一步加强机关作风建设，增强了全院职工的荣誉感、凝聚力，院兴我荣、院衰我耻的观念深入每个职工心中。真正实现临床医技围绕病人转，职能部门围绕临床一线转;真正实现病人就医“零障碍”，临床到机关办事“零距离”，医务人员为患者服务“零投诉”。

　　二、持续深化“院长代表”制度，实现沟通零距离，助推行风建设工作。

　　“院长代表”制度是徐州市肿瘤医院为切实解决百姓“看病难”的一个有益尝试。在全周工作时间内，由院行风办工作人员担任“院长代表”每天走进病房，代表院长行使权力，与病人交朋友、聊家常，了解病人需求，变被动受理为主动服务，倾听病人对医疗服务、医德医风建设的意见、建议。此外，在住院患者生日当天， “院长代表”为其送上写有“早日康复”的生日蛋糕，让他们在医院感受到如家般的温暖。

　　三年来，医院不断深化“院长代表”工作制度，共看望病人70000余人，反馈、解决150余条意见，医院的综合满意度逐年上升，近两年满意度均保持在 96%以上。现在，很多病人不仅在住院时找“院长代表”帮助，出院后，他们有了困难依然是第一时间寻求“院长代表”帮助，把“院长代表”当做知心朋友。很多病人感叹道：“从入院第一天起，就体会到了这里的医护人员对病人就像对待自己的亲人一样，处处给予关心和照顾。特别是‘院长代表’，只要找到他们，就一定能够帮我们解决问题。”

　　三、多措并举深化门诊细节服务，着力缓解看病难、看病贵问题。

　　门诊是医院医疗服务工作中的一个重要组成部分，是医院面向社会的重要窗口，门诊服务设施的优劣、服务质量的高低、就诊环境的好差，直接影响患者对医院的第一印象和第一感受，也直接反映医院的管理、服务水平。徐州市肿瘤医院高度重视门诊服务一线的工作，按照管理在一线推进、服务在一线深化、监督在一线开展、形象在一线提升的工作路径，多措并举地推进了门诊细节服务质量。