发挥技术优势 凸显深厚底蕴：徐州第一医院获省用户满意服务明星

　全程导医网 郭阳璐 报道 日前，徐州市第一人民医院喜获2010-2011年度“江苏省用户满意服务明星单位”称号，全院职工无比振奋。近年来，第一医院紧紧围绕“以病人为中心，以社会满意为目标”的服务宗旨，以“至爱患者、至精医术、至诚医院”为院训，以“德高技精、传承第一”为医院精神，以“健康所系、生命之托”为核心价值观，坚持“科技兴院”和“三名”战略，努力提高医疗技术水平和服务质量。院领导高度重视，以科学发展观为指导，深化创先争优，将争创“江苏省用户满意服务明星单位”和“三好一满意”活动作为医院的“品牌工程”，精心组织、周密部署，并通过横幅、院报、医院网站等多种形式广泛宣传发动，在全院广泛进行服务创新活动，改善服务态度、完善服务设施，采取多形式、多举措，务求取得实实在在的效果。在徐州市卫生局组织的36家二级以上医院“双争”活动、“三好一满意”和行风建设检查评比中，取得综合得分第一名，内分泌科荣获“江苏省优质护理服务先进病区”。

　　近年来，徐州第一人民医院先后获得“全国医院感染监测先进单位”、“江苏省放心消费创建活动先进单位”、“徐州市消费者诚信单位”、“全市卫生行风建设先进单位”、“徐州市文明单位”，“全市卫生应急先进集体”、“全市五五普法先进集体”、“徐州市优秀冠名红十字医疗机构”。院党委连续三年荣获“徐州卫生系统优秀基层党组织”称号，院团委荣获“徐州市五四红旗团委”和“一团一品”优秀品牌。2010年，第一人民医院获得社会综合评价总分第二的好成绩。同年在全省47所三级医院运行情况综合考评中，医院取得了综合评价指标排名第一的好成绩。院长张长岭荣获 “江苏省优秀院长”称号，党委书记杜钟祥荣获“江苏省卫生系统优秀党务工作者”称号，李甦雁同志光荣当选省党代表并被推荐为全国党代表。目前，第一医院不断改革创新，推出新举措：

　　一、每月评选明星服务科室、个人

　　为进一步提升医院服务质量和水平，努力构建病人满意、社会满意的就医环境，在全院窗口科室中开展评选服务明星科室(窗口)、服务明星个人活动，一是严格科室管理，健全制度并认真落实，就医流程科学、便捷，门诊、病区卫生整洁舒适，服务设施完好;二是尊重维护患者的隐私权、知情权、选择权，医患沟通扎实到位，各种信息公示完善，人性化援助服务等措施完善有效。三是服务行为规范，文明礼貌用语，服务态度良好，认真履行“首问负责制”，无生、冷、硬、顶、推等不文明言行，无收受“红包”、回扣等行业不正之风和接受商业贿赂的违法违纪行为。四是重视医疗护理质量，本科室(窗口)无医疗护理事故、差错发生，无造成严重不良影响的纠纷。五是认真开展出院患者随访，多种渠道征求病人意见建议，对存在问题能及时整改反馈，出院病人电话随访率达100%。让群众满意是我们的最终目标，全面开展亲情服务，改善服务态度，力争做到“服务零投诉”、“工作零差错”、“沟通零距离”，将“以病人为中心”融入到各项工作中，务求取得实效。

　　二、专家义诊团、博士义诊团深受欢迎

　　由于医院处于苏鲁豫皖四省交界，来自周边地区的患者比较多，第一医院经常选派经验丰富的“专家义诊团”深入农村送医送药，开展“三联四促”活动，院党委书记杜钟祥同志亲自带队，深入到铜山县伊庄镇卫生院、牌坊村，将帮扶贫困工作落到实处，让村民在家门口就能享受到优质、高效、方便的医疗服务。在义诊过程中，医务人员向前来就诊和过往群众送发了医院的社会承诺公告，内容包括医院实行全天24小时看病，不休节假日;对有生命危险的病人做到先抢救后收费，把救死扶伤放在第一位;救护车、生活社区车免费接送急危、重症病人、治愈出院等。农民们传看着，心里热乎乎的，非常感动，说义诊活动解决了老百姓看病难的问题，为群众节省了路费，希望医院多开展送医送药下乡活动。

　　“博士义诊团”走上街头为群众义诊是第一医院“三好一满意”活动的又一亮点，医院把十位医学博士组成阵容强大的“博士义诊团”进社区，为市民开展了一对一的健康咨询和义诊服务，并为他们制定了进一步检查、诊疗方案，第一医院还开辟了就诊“绿色通道”，为市民提供优质、实用、便捷的医疗卫生服务。“博士义诊团”体现了我市卫生行业的最高水平，引起社会各界广泛关注，我市几大媒体争先采访。

　　三、加强窗口“三公开”让群众放心

　　第一医院收费处以公开承诺为中心，加强窗口“三公开”，让人民群众放心。一是“公开身份”，通过服务承诺上墙，窗口人员挂牌上岗，使每位工作人员多渠道亮身份、多方位树形象，强化自我约束。在每个服务窗口出示创建活动的台牌，开通业务咨询电话、投诉电话、设置投诉意见簿等，接受群众监督。二是“公开承诺”，将单位和个人服务承诺在窗口进行公示，并在每月对承诺落实情况进行督查反馈，督查对照整改。三是“公开价格”，严格执行国家物价政策和收费管理制度规定，杜绝自设项目、分解项目、比照项目收费和重复收费行为，通过门诊大厅设立医疗服务价格和药品价格公示牌、电子触摸屏、电子滚动屏对价格进行公示，向每位来院的病人发放一张精美的温馨提示卡，公开物价监督投诉电话等，畅通沟通渠道，使患者在对收费有异议时能得到及时妥善的处理，做到了态度和蔼可亲、有问必答、温馨服务。

　　四、群众办事“零障碍”让群众舒心

　　为了更好地服务发展、服务群众、服务基层，打造百姓办事“零障碍”环境，深入开展争创“人民满意医院”、争做“人民满意医生”活动，由政治处牵头加强机关作风建设，在门诊大厅设立门诊值班台，排出中层干部轮流值班，现场解决问题。门诊各诊室安装门诊医生工作站，并调试完毕，实现电子处方功能，门诊触摸屏专家库收入我院副高以上职称专家内容，方便群众查询;积极开展预约门诊，采取网页预约、电话预约、现场预约、诊间预约，对知名度高的专家采取分时段预约的形式，全年预约门诊量达到6.5万人次;加强分诊和导医工作，改善门诊就医环境，为患者提供一个温馨、舒适、安静、整洁、放便有序的就医环境。形成就医流程科学、便捷，科室设置合理，服务设施完好，各个环节工作效率高方便群众办事的“零障碍”环境，目前，第一医院正以开展“三好一满意”活动为载体，不断提升了医疗质量、技术水平和服务水平，力争做到“服务零投诉”、“工作零差错”、“沟通零距离”，将医院各项工作推向一个更高的台阶。