徐州儿童医院推行“三米微笑”“首先问询”制

 让患儿感受到贴心关怀和服务

    王菊芳 邰道美 报道 患者到医院看病时，正处在是身体严重不适、难受痛苦之际。如果随时能看到医生和护士的笑脸，感受到热情周到的服务，他们心里一定感到特别温暖。

    为提升医院服务质量，加强医院内涵建设，徐州市儿童 医院日前推出“三米微笑”和“首先问询”服务制度，让来这里看病的患儿和家长感受到贴心的关怀。

    “三米微笑”：即每一位医务人员在病人行近三米以内时，应该主动注视病人，面带微笑；“首先问询”：要求每位医务人员面对病人时，要做到病人发问之前首先问询，主动了解病人需求，帮助病人解决问题。同时医院要求：门诊服务台、导医台、分诊处等部门实施“三米微笑”和“首先问询”两大制度时，在病人距离三米左右时，自然微笑示意，等病人到身边时，面对病人轻声、清晰道：“您好、需要帮助吗、请讲、请慢走”等文明礼貌用语，禁止服务过程中使用随意性的用语和“哑语”。接待病人和病人离开时，须站立微笑迎、送。

    病区医务人员在推行“三米微笑”和“首先问询”服务的同时，对住院病人实施十个‘一’服务承诺：即入院时多说一句话，使患者感到关心；查房前多说一句话，使患者感到安心；查房后多说一句话，使患者感到放心；操作前多说一句话，使患者不再担心；操作后多说一句话，使患者体验细心；检查前多说一句话，使患者减少忧心；检查后多说一句话，使患者体会爱心；出院时多说一句话，使患者感到暖心；为了安全多说一句话，使患者倍感热心；为了康复多说一句话，使患者增强信心。

    “三米微笑”和“首先问询”服务制度的实施，展示了医务人员良好形象，营造了温馨的就医环境。更重要的是医护人员的微笑是良好沟通的开始，让患者从中体会到亲切、温馨、热情，有利于化解医患之间的矛盾。