王秀华：患者满意度调查，自己胳肢自己乐

 　在很多医疗机构的工作总结中，有关“患者满意度”的调查，满意度多半都在90%以上，有的接近100%，甚至精确度达到小数点后两位数字。但如果仔细问起调查的内容、程序和方法，则很多管理者又很难说出个所以然来。

　　何谓患者满意度？是患者凭着自己对健康、疾病、生命质量等诸方面的理解，权衡自己的经济条件，结合自己对医疗保健的要求和期望，对所接受的医疗保健服务进行的综合评价。其公式表示为：患者满意度=患者感受值／期望值。

　　笔者以为，医院将病人满意度调查作为一种管理工具或方法，有助于从患者的视角考查自己的服务质量，以此作为对症下药、提高管理水平的契机。重视这一工作，是管理者有远见和有责任感的表现。但是，这种调查如果不注重实际效果，甚至将其变为粉饰成绩或装饰门面的手段，那就有自己胳肢自己乐的嫌疑了。那么，如何让这项调查充分发挥应有的作用呢？

　　首先，应端正管理动机。患者作为医疗服务的接受者，对服务质量有着最直接、最深切的感受和体会，借他们的“慧眼”查找医疗服务的不足，是医院管理发现薄弱环节和服务缺陷的重要手段。所以，进行患者满意度调查，应端正管理动机，绝不应拿来摆样子，或者用来糊弄患者、应付上级。

　　实践证实，国内那些管理水平高、发展速度快，成为业内“领头羊”的医院，虽然管理理念和办法都有所不同，但一个共同的特点是重视从多层次、多渠道和多角度征询患者的意见和建议，把患者满意度调查作为重要的管理内容来抓。所以，只有动机端正了，患者满意度调查的结果才能成为医院发展的助推器。

　　其次，应注重完善、拓展调查方法。从目前的情况看，很多医院进行患者满意度调查，主要采取发放调查表、召开座谈会、对出院患者进行回访等方式。这些方法是医院管理者经多年的实践摸索、总结出来的，应该继续坚持下去。但是，我们也应该看到，由于我国患者就医地域相对固定，加上医保定点等因素，许多患者与医院之间形成了比较稳定的服务供求关系。在这种情况下，只要医患矛盾不积累到临界点，患者是难以对医院说“不”字的。因此，如何让患者满意度调查更加客观和合理，是需要加以探讨的问题。

　　第三，应切断调查主体和被调查单位之间的利益关系。目前的患者满意度调查，除医疗机构自己组织外，也有一些是卫生主管部门组织的。无论前者还是后者，进行调查时有一个问题必须予以重视，即正式引入医疗机构绩效评价体系的患者满意度调查，必须切断调查方和被调查医院之间的利益联系。因为，在目前管办尚未分离的体制下，医院的患者满意度不仅与上级的面子有关，与其政绩评价也有关系。

　　因此，患者满意度调查如果让“第三方”民意调查机构完成，取得的结果无疑会更客观、公正、真实、准确和全面。事实上，这也是对现代公民社会常识的一种回归。