北京市卫生局让院长体验普通患者就医的一天

        “原来以为自己在医院摸爬滚打多年，对医院的流程、业务等都很熟悉，没想到换位体验当了一回患者，才切切实实感受到患者看病有多难。”北京天坛医院院长王晨如是说。7月20日，在北京市卫生局召开的座谈会上，参加过“医院院长当一天患者”活动的多位医院院长都有类似的感叹。

　　“漫长”又“短暂”的看病过程

　　北京回龙观医院院长杨甫德清晨5时就坐上公交车向某精神疾病专科医院出发。到了医院门诊大厅，他看到挂号窗口前已经排起长长的队伍。他足足等了2个小时，挂号窗口才打开。据他观察，前面等候挂号的人有的为挂到专家号而兴奋，也有的因为没挂到专家号沮丧地离开，还有人和窗口挂号人员争执起来……轮到他挂号时，知名专家号已经挂满，只好挂了普通号。拿到挂好的号来到分诊台，杨甫德才发现在这里等候的人更多。大约等了3个小时，直到中午12时，杨甫德才走进了诊室。医生询问了他为什么失眠，吃过什么药等。整个看病时间不到20分钟。

　　“这次看病旅程可以说‘漫长’而又‘短暂’。”杨甫德告诉记者，说“漫长”是因为从他排队挂号到离开医院共用了6个多小时，说“短暂”是因为医生给他看病的时间只有20分钟。这么算下来，看病时间仅占整个就诊过程的4.9%，95.1%的时间则用来排队等待。

　　北京安贞医院院长张兆光“当患者”的过程也很“漫长”。近日，他以一名普通患者的身份到北京某三甲医院就诊。“尽管挂号之前就对这家医院挂号的难度有所耳闻，但早晨7时多到该院一看，发现比自己想象的还要严重。”张兆光说，早晨7时20分，他准备挂内分泌科的号，但进入医院门诊楼一层，竟然没找到挂号的地方。好不容易按照工作人员指引找到了挂号处，仔细一看发现，除了骨科、内科少数几个专业外，其他科的号都已经挂完。为了完成“体验作业”，只好改挂了骨科号。9时40分，他才进了诊室。张兆光这次看病总共排队4次，其中挂号、拿药、检查至少花费了2个小时以上的时间，而直接看病时间为10分钟～15分钟。

　　体验过后抓细节

　　院长们在座谈会上提出，通过体验发现，挂号难、等候时间长、与医生接触时间短、停车难等服务环节不完善，是患者的心头之痛。

　　北京朝阳医院院长王辰说，一位同事开车带他到北京某医院看病，他从建卡挂号到看完病，花了2个多小时。从医院出来的时候，他的同事刚刚轮到车位。北京结核病防治研究所所长许绍发到北京某医院看眼科，因为一直找不到停车位，只好把车停到了离医院很远的地方。

　　除此之外，医院标识不清、科室设置分散、服务态度冷淡等，也让暗访的院长们体会很深。北京小汤山医院院长顾平看到，某社区卫生服务中心存在医生技术水平不高、诊室不用排队但服务态度差等现象，有的医护人员甚至一边打手机，一边为患者抽血。北京老年医院院长陈峥从自己的亲身体验出发，建议医院应极大改善老年人看病的流程。

　　院长们经过一天的切身体验，对就诊流程中存在的弊端进行了反思，并结合本院情况进行了改进。例如，北京妇产医院开放临近朝阳体育馆的停车场，首都儿科研究所改用循环停车场，为自驾车患者提供了方便；北京口腔医院开展了人性化的导医服务；北京儿童医院针对儿童体质弱、情绪波动大的特点，通过铺设地毯来减少儿童意外伤害，通过增加娱乐设施来减轻患儿压力；北京天坛医院推行分时就诊，对病人进行分流以缩短候诊时间。

　　针对医患矛盾，王辰等提出，应该疏导患者情绪，提倡医护人员与患者换位思考，医生应与患者多沟通。针对普遍存在的临床一线医护人员超负荷工作现象，院长们提出，要集中力量扩张优质资源，培养优秀人才，从源头上解决医疗服务供不应求的问题。

　　北京市卫生局局长方来英说，举办此次活动之前曾经有几个担心。其一，院长们可能会走过场；其二，院长们会认为“这点事”自己都知道。实际结果恰恰相反。参加活动的19位院长最终都用心体验，交上了高质量的报告，并结合医院实际，很快采取多种措施改善医疗服务质量，为患者看病提供了更多方便。换位体验最根本的用意是，让院长们意识到，在医改尤其是公立医院改革过程中，重视从细节和服务质量改起是多么重要。


　　短评

　　短暂体验当催生长效机制

　　“医生当一天普通患者”的活动经常见诸报端，这些活动确实让医生理解了患者的辛苦，在工作中换位思考，提供更好的诊疗服务。但是，从根本上缓解患者看病难的问题，单靠医生的努力肯定是远远不够的，还需要医院建立起完整的体制、机制。这次北京市让院长当一天患者，算是看到了问题的关键。

　　作为医院的管理者，院长换位体验，对患者求医的艰辛有了切肤之痛。他们的感慨很多，思考也很深。有的院长在体验之后，很快就在自己的医院进行了一些具体的改进。这些当然很好。但是作为患者，大家对医院的期待还远不止于细节的完善，更重要的是通过建立制度，缓解看病难题。比如，能不能部分实现预约挂号制度，让患者少一些无谓的奔波。再比如，能不能建立分时候诊制度，让患者少一些无效的等待。当然，这些机制的建立不是一件容易的事，但如果院长能够积极推动，相信医院还是有办法逐渐解决的。

　　院长当一天患者，体验到的艰难毕竟是很有限的，希望他们举一反三，在自己的医院里多转转、多看看，并广开言路，找出患者就医过程中的其他不便，一并解决。希望下一次院长们当患者时，就医已经不再如此艰难。