解放军总院附属医院院长黄少平、政委王志雷：和谐医患关系

　作者：解放军总医院第一附属医院院长 黄少平 政委 王志雷　

    缓解医患紧张关系，除了卫生主管部门应发挥应有职能，从根本上破解看病贵、看病难的难题外，医院也应承担起责任，检查自身问题，完善医院管理，主动为建立和谐的医患关系做工作——

　　医患和谐，医院能有所作为。要客观看待不和谐

　　患者到医院是来看病的，不是专门来找茬儿的。想通了这一点，在构建和谐医患关系方面，医院就能大有作为。医患之间缺乏信任，矛盾日益突出，其原因是多方面的。作为医院管理者，要透过现象看本质。
　　首先，在很大程度上医院是被迁怒者。目前，我国基本医疗保障制度覆盖面窄，保障水平偏低。据卫生部的统计，近8年来，医院人均门诊和住院费用平均每年分别增长13%和11%，大大高于居民人均收入增长的幅度。2004年，我国卫生总费用占GDP的5.5%，但居民个人负担医药费用的比重却由1980年的21%增加到54%。这些原因都不同程度导致患者存有“看病难，看病贵”的抱怨。患者就诊最直接的接触对象是医院，不满情绪也就直接指向医院。所以，医院在一定程度上替政府承受因医疗体制不健全而导致的舆论压力。
　　同时，引入市场机制，补偿机制不健全，是上世纪80年代以后政府对医院的主要政策。政府投入逐渐减少，促使医院寻找自我补偿的办法，无形中淡化了医院的公益性，过度检查、过度治疗、过度用药等现象时有发生，致使患者利益受损，加重了对医院的抱怨，甚至不信任。少数医护人员服务态度差、医德缺失，也是激发医患矛盾的重要原因。
　　所以，缓解医患关系紧张现状，出路首先在于卫生主管部门应主动从幕后走到台前，勇敢地承担起医患关系调解员的角色，发挥应有的职能，调整医患利益关系，履行对公益性医院应承担的责任，从根本上破解看病贵、看病难的难题。
　　医院也不能把责任全都推给政府，应该检查自身问题，主动为建立和谐的医患关系做工作。如加强人员培训和医德医风教育，提高技术水平和服务质量，保证医疗安全，做到合理检查、合理用药、合理治疗，不收“红包”，拒绝回扣，这些都是医院通过自身努力应该做到、也是可以做到的。

　　加强医患沟通防范纠纷

　　医学之父希波克拉底说过，医生有三大法宝，即语言、药物和手术刀。之所以把语言放在第一位，是因为在他看来，医生的语言可以救人。我院对近年来出现的医患纠纷进行了分析，结果是60%以上的纠纷源于医患沟通不到位。这恰好印证了上述观点。
　　由此，医院邀请专家对全体医务人员进行医患沟通技巧讲座，对护士进行礼仪培训，规定了医患沟通制度和文明用语，明确要求医护人员保证与患者沟通的时间，要跟患者讲清楚可能的治疗效果和风险，一方面满足患者的知情权利，另一方面使患者对治疗有客观、合理的期望值。
　　我院在全国较早创建了患者随访中心，5年多来共随访出院患者7.8万多人次，占应随访人数的91.24%。随访工作由科主任和护士长负责，在患者出院2周内，通过电话或信件逐一进行随访。随访内容主要有三个方面：一是了解患者的治疗效果，指导是否继续治疗及开展心理健康教育;二是了解患者及家人对医疗服务的感受，分别对医生、护士、后勤部门的服务态度、责任心、医疗水平和医德医风作出评价;三是征求患者对医院工作改进的意见和建议。对患者反映强烈的正反两方面事例，随访人员均详细记录并上报医院进行通报。对患者表示非常不满的人员和事例，医院也应将核实或处理的结果及时反馈给患者，使患者产生一种受到重视的愉悦心理，即使对医疗工作有意见，也很快能够化解。
　　为引导患者通过正确途径解决纠纷，医院专门设立了医疗纠纷处理机构，建立了统一的处理程序。我们认为，即使“医闹”事件发生，医院不要怕，也不要躲，更不要与“医闹”正面冲突，如果确实是医院的责任，要敢于承认。因为，绝大多数患者都是善良的，只要积极引导、交流和沟通，大多数问题都可以妥善解决。如沟通无效、出现难以控制的过激态势，医院应及时报警。

　　规范管理缓解矛盾

　　医院不是一般的消费市场，患者对医院的期望是治好病，尽快恢复健康。因此，医院的医疗技术水平、医生责任心等，都直接影响患者对医院的认可和满意的程度。建立医患互信关系，医院要不断规范管理，提高医疗质量。在这方面，我院推出了不少举措。
　　首先，规范医疗文书。医院成立了三级病案管理监控体系，专门抽调两名高职专家负责进行病案、处方检查核审，发现问题及时反馈给科室予以纠正。医院特别强调加强质量环节和全程控制，根据医院医疗文书管理考核奖励规定和科室综合目标责任考核细则进行奖优罚劣。同时每月定期组织医疗文书质量缺陷原因分析座谈会，举办优秀病案、处方展览，确保医疗文书规范准确。近5年来，医院医疗文书的甲级合格率均在98%以上。
　　其次，严格三级检诊。临床住院医师严重紧缺是困扰医院的一个突出问题。大量的临床工作和基础研究靠进修、实习医生完成，患者得不到同级医院应提供的服务水平，容易导致医疗纠纷。从2003年开始，我院对医师队伍打破职称限制，进行优化组合，在全国率先推行“三级检诊主管医生负责制”。根据不同医疗病区的病种和床位，设一名高职人员行使主任医师职责;设1～2名中职以上人员为“执行主治医师”，其他人员不论职称高低，一律行使住院医师的职责，直接分管患者并书写病历。
　　通过调整，住院医师和床位的比例由原来的112.69下降为15.69，所有住院患者均由本院医生管理，门、急诊也全部由本院高年资主治医师以上医生坐诊，医疗质量明显提高，医疗差错和纠纷明显下降。
　　第三，坚持会诊制度。医院强化交接班制度，严格实行首诊医师负责和三级医师检诊查房制度，对重危患者和在规定时间内诊断不明的疑难病例，组织全院会诊，必要时请院外专家会诊，有效减少了误诊或漏诊现象发生。
　　第四，坚持技术创新。医院以临床为依托，把临床救治中的难点作为科研的重点，在全院启动了“科技创新工程”。科研创新的丰硕成果，大大提高了临床诊治水平和救治能力，临床初诊与确诊符合率达99.38%，危重病抢救成功率达90%，治愈好转率达97.96%，医疗损害的发生降到了最低。
　　此外，为方便患者就医，医院努力改进工作流程，延长门诊时间，增开挂号窗口，扩大门诊快速检测项目，开通心脑血管急救绿色通道，并实行一站式划价收费等措施，均受到患者的好评。近年来，医院医疗纠纷发生率逐年下降。这坚定了我们的信心：构建和谐医患关系，医院能够有所作为。