事件回放 去年11月8日，徐州市第一人民医院院长蒋明伟收到一名患者来信。这位患者叫杜伯林是个退休教师，几个月前曾在一院做过青光眼手术。之后在北京旅行时，又顺便到国内著名的眼科医院同仁医院复查。没想到，北京的眼科专家看了他手术后的眼睛时问：“你是在哪里做的手术？手术做的不错”。
当得知是在徐州市一院时，对方肯定地说：“你不要舍近求远了，徐州的眼科技术非常不错”。听到这个评价， 杜伯林又高兴又失落，高兴的是，徐州的技术在全国都有名气，失落的是，个别医护人员的服务态度不好，虽然在这里看好了病，但心里仍不舒服。患者在信中说：“院长，病人需要好的服务，我并无意去中伤、诽谤谁。我只是惋惜贵院这块金字招牌——海经济区眼科闻名的第一医院，而且有张学翎等精通医术大夫们，他们毫不逊色于他们京城同仁，但只望护士及服务人员工作上讲究一点“人性化”，珍惜自己医院的声誉.........
11月8日患者杜伯林老师给院长的一封信
院长先生：您好！
请允许我一名患者和您进行一次笔谈。
我是六十五岁的中学退休教师，今年6月日在贵院做了青光眼手术。8月份去北京时顺便到同仁医院请人又看了看眼，专家说：“手术做的不错”。我非常高兴，因为这意味着，徐州的眼科手术水平是过关的，也就是说我半年内的第二次白内障手术仍可以就近在贵院进行，这样既方便又经济。但是我要向您反应一下贵院存在的“白玉微瑕”的问题，有六点是服务方面的，尽管不是主要的，也挺令人胆怯。
一、5月28日我住进医院，医院要求次晨查大小便，我早7时将便样放进指定地点的木盒里，直至下午3时才被取走，不知氧化了的便样还有化验的价值吗？
二、一位护士自我介绍说是主要负责的护士，她能非常熟练的例行报告事项，但毫无表情，一气呵成，然后拂袖而去。到打针时会直呼我全名七八次之多，本来核准患者以防出错是可以理解，但小小年纪对一个老头直呼其名似有欠妥，每次听，都叫我心里不舒服，可否改称先生、同志、老师呢？
三、三楼送药的小车，车轮滚滚噪声吵人，可否修一下呢？
四、我起针时按铃叫护士，多呼方至。
五、清洁工懒惰，每次例行打水、清扫，都要问患者要不要打水，但真要打了大多是自己去打。
六、护士们的态度有些冷淡，点眼药时显得不耐烦，连续滴两种眼药后，药水弄的满脸横流，就只交给患者一根棉签了事。
院长，病人需要好的服务，我并无意去中伤、诽谤谁。我只是惋惜贵院这块金字招牌——海经济区眼科闻名的第一医院，而且有张学翎等精通医术大夫们，他们毫不逊色于他们京城同仁，但只望护士及服务人员工作上讲究一点“人性化”，珍惜自己医院的声誉。
2006年11月8日
患者 杜伯林
11月15日蒋明伟院长给杜伯林老师的亲笔回信
杜老师：您好 ！
我是徐州市第一人民医院院长蒋明伟，接到您的来信，我读了3遍，很受感动和教育。您的6点意见十分中肯。这是您对我们的关心和信任，更是希望和鞭策。对此我表示衷心的感谢。
医院不仅要有精湛的医术，还要有人性化的服务，这是和谐医患关系的基础，也是和谐社会的组成部分。它说明我们的部分员工的服务理念还未适应现代化医学的模式。我已经将您的来信转各科阅读，将您的来信作为一种动力和契机，深刻反思，进行一次强化优质服务理念的教育，举一反三，自查自纠，不断改善提高我们的服务水平。
不知道，您的眼睛现在怎样，何时可以进行二次手术，欢迎您再到我院进行检查治疗。您来之前，可以先来一个电话，以便给您留好床位，因为我院现在有一部分专家参加江苏省医疗队，到徐州各农村参加防盲（白内障手术）；现在病人很多 ，床位比较紧张。真诚地欢迎您继续关心我院发展，欢迎您的监督。相信我们会成为好朋友。
祝您身体健康！ 徐州市一院 蒋明伟
自查自纠：不做“温水中的青蛙”
从杜老师的信中可以看到，杜老师虽然对医院的医疗技术认可，但对护士的服务抱有极大的不满。因此，他才提笔写了这封信，他的目的也许只是因为不满而写，没有为了达到某种目的而写。
