全程导医网 健康焦点：近日，四川省成都市、江西省南昌市陆续有医院试点推出多项优化门诊服务流程的举措，其中门诊“一次挂号管三天”举措受到不少患者认可。对于当日不能完成的检查检验项目，三日内医院免费为患者提供复诊预约服务，解读报告和明确治疗方案无须再次挂号，让患者挂一次号就能完成全流程就诊。
此前，山东省济宁市、青岛市和重庆市等已有多家医疗机构先行先试这一举措。“一次挂号管三天”这一便民举措实施后取得了怎样的成效?医院如何对就诊流程进行相应的调整?如何更好地调动医护人员的积极性?我们采访了几家医院的管理者。
►►►细化流程设计 保障医疗秩序
据了解，山东省济宁市第一人民医院早在2021年4月就开始探索实行门诊“一次性全程诊疗便民服务”。患者携检查检验结果再次就诊时，三日内在同一院区、同一科室不再二次挂号。对于做完CT、磁共振等辅助检查的患者，不需要在医院等结果，三日内随时可以再次就医。该项举措实施2年多以来，累计惠民19万人次。如今，该服务模式已推广至济宁全市二级及以上公立医院。
山东省济宁市第一人民医院院长钟海涛告诉记者，该院启动这项工作，是源自一次患者满意度调查。有一位患者在院长热线留言：一些检查检验项目不能当天出结果，需要第二天来院再次挂号找医生看结果，一个完整的诊疗过程并没有完成，让患者重复挂号是否合理?为此，医院组织多部门调研，如何简化就诊流程，让患者不再为多次挂号而烦恼，“一次性全程诊疗便民服务”应运而生。
三日内复诊不用再次挂号，无疑给患者就医带来了便利，也为患者节省了医疗费用。但医院该如何优化就医流程，让初诊和复诊患者有序就医，保障初诊患者的权益?中国人民大学公共管理学院教授王丛虎在接受媒体采访时曾表示，患者复诊一般多在一个星期之内，依靠信息技术，将医生的诊疗系统和挂号系统对接，建立统一的通道，以一个星期为单位去配置复诊号，就能够解决有序就医问题。
济宁市第一人民医院在实施“一次挂号管三天”举措前，做了大量的场景模拟和流程推演。该院门诊部负责人王海明告诉记者，不论是初诊号，还是复诊号;无论患者用手机端挂号，还是在挂号窗口现场挂号，都在医院统一的号源池中借助信息化手段加上工作人员人工调控进行有序排列。以患者到达就诊科室报到时间为准，依次排队就诊。
如今，患者拿着成都大学临床医学院附属医院《三日内复诊预约申请单》与检验检查结果，就可以找医务人员免费办理复诊预约手续。该院门诊办公室主任王京告诉记者，在办理复诊预约手续时，医院要求初诊医生和导诊护士为患者做好解释说明工作，建议患者在检查检验结果出具后尽快到医院复诊，导诊护士根据复诊患者人数及当日医生号源情况对复诊患者进行号源分配。
在王京看来，这项举措的推出不仅方便了患者，也起到了“倒逼”检查检验结果尽快出具的目的，有利于医务人员提高工作效率。她介绍说，医院试行“一次挂号管三天”举措后，患者复诊时间变得更自由，一些能在当天拿到检查检验结果的患者也可以选择三日内择期复诊，患者扎堆情况偶有发生。但由于医院设置了人工分流机制，导诊护士会随机应变，对剩余号源进行合理分配，有效分流患者，在方便患者的同时，也保持了良好的诊疗秩序。
►►►优化配套政策 保障医生权益
山东省济宁市第一人民医院实行“一次挂号管三天”两年多以来，日均门诊量达到11000人次，复诊号占2%~5%，累计减免患者挂号费用280万元左右。
2021年全年，青岛大学附属医院门急诊量达到720万人次，复诊号占4.5%，按照挂号平均费用计算，全年累计为患者减免600多万元挂号费。
挂号费是医生医疗服务价值的体现，有医生认为，不管是初诊还是复诊，每一次看诊都需要评估病情、付出劳动。患者付费挂号，是对医生劳动的尊重。该项举措在提升患者就医体验的同时，如何更好地调动医生的积极性?
青岛大学附属医院副院长徐岩表示：“接诊0元复诊患者的医生是没有绩效补贴的，只有初诊才有。同一个科室的A医生会分到B医生的复诊患者，B医生也会分到A医生的复诊患者，大家的付出是一样的，这也是医生应该为患者付出的劳动。”
在一些医院管理者看来，虽然医院因此减少了部分挂号费收入，但增加了患者对医院的信任，更容易留住患者。
有医院管理专家认为，“一次挂号管三天”无疑会给医院管理带来很多挑战，医院管理者需要出台一揽子的解决办法。比如，挂号无时间限制可能会对医生的出诊排班带来困扰，对此，可以通过增加人力、开通夜门诊、延长门诊就诊时间等措施来解决。
北京市一家二级医院的负责人表示，该政策若想长期推行，就需要对“复诊免费”进行明确界定。从可及性和患者分流的角度来讲，普通号会比专家号更适合这项政策。普通号的号源往往多于专家号，更容易做到三日内免费复诊。此外，他认为，患者初诊和复诊由同一名医生负责更好，初诊医生更了解患者病情，可以节省复诊时间。
成都市卫生健康委相关处室负责人表示，“一次挂号管三天”目前在该市金牛区进行试点，试点单位为位于金牛区的成都大学临床医学院附属医院网格化城市医联体成员单位、成都大学临床医学院附属医院。2024年初，成都市卫生健康委将对试点工作进行总结评估。2024年5月，根据评估情况，对试点方案内容进行优化完善后，适时向全市三级公立医院和医联体牵头单位推广。
延伸阅读：挂一次号管三科
继实施“一次挂号管三天”举措后，济宁市第一人民医院于今年6月探索推出院内转诊转介服务，实现门诊号源诊间移动，群众挂一次号，即可享受多个学科的优质服务(挂一次号看三个科)。
济宁市第一人民医院院长钟海涛告诉记者，门诊常会出现挂号不准确、需要重新调换号源的情况，在诊疗过程中，医生不仅要关注患者本次就诊的病情，也要考虑到患者既往就诊的其他疾病。今年6月，医院试点推出院内精准转诊转介服务，构建了健康管理、慢病门诊、全科医学、医技检查等与临床科室的转介以及临床各专业科室之间的转诊网络。医院在电子病历系统中添加转诊模块，勾选患者症状的相应选项，同时可以让医生看到对应转诊科室的号源剩余情况。
接诊医生评估就诊者情况后，根据其病情需要，可为就诊者提供诊间转诊转介服务，转诊转介号源与正常的预约挂号号源进入统一队列;系统优先匹配号源充裕的专家，如号源已满，接诊医生发送加号申请，经相应专家同意后系统进行加号。
“一站式”院内转诊转介，打破了科室与专业条框限制，增加优质医疗资源供应，实现了号源诊间移动，有效满足了多科延续性就诊需求，提高了诊疗服务的连续性、整合性与协同性。
为保障“一站式”院内转诊转介服务有效落地，第一，要对导医、分诊、志愿者、门诊医生进行培训，使其知道相关处置流程，为患者就医做好解释引导工作。第二，要保障信息系统能够实现转诊转介工作量的查询，能够生成工作报表，相关部门每月或者不定期进行数据调度及质控分析。第三，要将转诊转介号源纳入医生个人门诊工作量，与门诊绩效和患者就医满意度挂钩，调动医务人员积极性。
“一站式”院内转诊转介服务模式在该院试运行两个多月来，每天帮助200～500人次患者免费转诊，占就诊患者总数的2.12%～4.15%，减少患者平均在院等待时间8～12分钟，门诊患者满意度提升1.25%。（来源：健康报 记者 谢文博）
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