市中医院改进、提高服务质量 为百姓办事零障碍工程深入人心

   全程导医网 徐州中医频道：徐州市中医院在开展百姓办事零障碍活动以来，坚持边学习教育、边听取意见、做到即知即改，在服务百姓就医过程中破解“有形障碍”，消除无形障碍，使活动开展的扎实有效，提高了病人的满意度。

　　徐州市中医院将百姓办事“零障碍”工程与 “三好一满意”活动结合起来，不断强化优质服务，竭尽所能为每位患者提供优质、高效、便捷、温馨的医疗服务。医院围绕服务行为、服务流程、医疗安全等重点环节，通过对外发放满意度调查表、召开院外行风监督员、公休座谈会、床前随访、出院后随访等形式，多举措查找服务中存在的短板和缺陷。把排查问题与解决社会群众实际需求相结合，与改进和提高服务效率相结合，使排查阶段做到有的放矢，确保实效。

　　针对查找出的问题，医院做到即知即改。一是破解“有形障碍”。医院特殊的地理位置和建筑构造形成了“有形障碍”。门诊楼的错层结构，影响了患者就医满意度。医院通过优化服务流程，简化服务环节来清除门诊就医障碍。一是医院进一步完善医前、医中、医后服务模式，编制了《医院服务指南》及最新服务流程，解决了各环节衔接不顺畅的问题;二是启用了VIS视觉识别系统，使每个楼层、每个门诊标识标牌更加清晰易找;三是加强投入导医导诊力量，除在门诊一楼大厅设立“一站式服务中心”， 在每个楼层设立分诊导医台外，还有流动的院内院外志愿者开展协助导医;四是细化科室设置，开设了80个专科专病门诊，让患者就医“一目了然”，解决了患者就医障碍;医院针对住院提出的问题如陪人椅的使用、衣物的晾晒、微波炉使用、垃圾袋的更换、病员医技检查接送、农保病人转诊新规定都作了责任分工，制定整改措施，明确整改时限;医院为确保夏季用电超负荷发生停电事故，采取错峰用电、分流用电、拉闸限电等措施，确保用电安全稳定运行;医院在医技科室推行弹性工作制、开设午间门诊、晚间门诊缓解病人排长队和就医难的现象，在门诊增设了“机发检验报告”服务内容，减少了病人等待时间。

　　二是消除无形障碍。医院改变传统服务方式，创新服务渠道，开办了“网络医院”，让群众实现了不花钱、不排队、不上医院,点击鼠标即可请医生看病,还能接受“一对一”的专业指导，不仅方便了病人,实现了解疑答惑、后续跟踪服务,也拉近了医患之间的距离;医院转变传统服务理念，延伸医疗服务范围。把健康教育作为延伸医疗服务的载体，医院搭建健康宣教活动平台，通过周五看中医、走近中医院、健康知识进社区、专家进社区、健康短信平台等形式，提高了广大群众的健康意识，做到了基层群众享受优质中医药知识、中医诊疗服务无障碍;医院突破传统服务模式，主动接受社会监督，努力做到让群众满意。常年坚持开展对每一位出院病人进行电话随访，对部分出院病人进行上门走访活动，提供出院健康指导，病情咨询，联系专家进行疑难问题解答等服务内容。

　　医院查缺补漏，即知即改，在解决问题中巩固成果，在巩固成果中解决新的问题，并把行之有效的经验做法规范化、制度化，切实在改进作风、纯正风气上取得成效，切实提高医院综合服务能力，真正做到患者就医零障碍，优质服务零距离。