全程导医网 徐州卫生频道：百姓办事“零障碍”活动是今年市委市政府、市委机关工委、市作风办开展的一项暖民心顺民意工程，作为全市“零障碍”服务全程协办制第一批试点单位，徐州市肿瘤医院自今年三月以来，认真落实市委市政府“徐州市实施百姓办事‘零障碍’工程”精神，并结合“三好一满意”和“双争”活动，从细节入手，多措并举地深化服务措施，“点、线、面”结合开展零障碍服务工作，全面提升医疗卫生服务水平。
一、持续深化“院长代表”制度，实现沟通“零距离”
秉着医患沟通零距离、拓宽患者投诉渠道的宗旨，市肿瘤医院建立健全“院长代表”管理制度，在全周工作时间内，“院长代表”每天走进病房，变被动受理为主动服务，与病人交朋友、聊家常，了解病人需求，倾听病人对医疗服务、医德医风建设的意见、建议。此外，在住院患者生日当天，“院长代表”为其送上写有“早日康复”的生日蛋糕，让他们在医院感受到如家般的温暖。
三年来，市肿瘤医院不断深化“院长代表”管理制度，共看望病人70000余人，反馈、解决150余条意见，医院的综合满意度逐年上升，近两年满意度均保持在96%以上。现在，很多病人不仅在住院时找“院长代表”帮助，出院后，他们有了困难依然是第一时间寻求“院长代表”帮助，把“院长代表”当做知心朋友。很多病人感叹道：“从入院第一天起，就体会到了这里的医护人员对病人就像对待自己的亲人一样，处处给予关心和照顾。特别是‘院长代表’，只要找到他们，就一定能够帮我们解决问题。”
二、积极开辟门诊“爱心通道”，建立高效服务流程
门诊“爱心通道”是门诊、医技科室本着“一切以病人为中心”的服务理念，联合推出的一项特色服务，主要为“70岁以上老年患者、残疾患者、现役军人”提供“方便、快捷、有效的门诊就诊服务”。当以上患者门诊就诊时，可以通过挂号收费处窗口、门诊大厅“一站式服务中心”为病人提供软椅、无障碍完成门诊就诊信息录入，享受减免普通挂号费优惠。门诊挂号收费处窗口、采血窗口、门诊药房窗口对以上人员提供“爱心通道”优先服务。“70岁以上行动不便的老人、残障人士等特殊患者”，提供免费全程轮椅陪送服务及优先挂号、优先挂号、优先采血、优先缴费、优先取药等服务，缩减一切不必要待诊时间，帮助他们方便、快捷地就诊。
三、服务窗口安装满意度评价器，“零距离”接受患者监督
为进一步提高门诊窗口科室的服务满意度，及时接收病人反馈，医院在收费处、药房、一站式服务台等20个窗口安装了服务质量评价器。在事项办结时，窗口工作人员主动触发服务评价系统，提示患者及家属对所提供的服务进行评价，建立患者意见收集考评机制，将医疗质量满意度的投票权交给患者，使得医院的医疗工作效率进一步提高，医患关系得到进一步和谐。
四、免费代汇补偿款
为切实做到细节服务感动患者，市肿瘤医院住院处近期推行为外省新农合病人免费代汇补偿款服务模式。由于网络信号不稳定，部分外省的新农合病人在出院结账时，往往不能及时办理。住院处工作人员通过与患者及家属的沟通，主动为其办结补偿款，之后将钱打入其帐号(交易费用由医院承担)。汇款成功后，工作人员再与其联系，把补偿款所报项目、金额、打款时间等交待清楚，受到病人及家属一致好评。
开展实施“零障碍”工程活动以来，全院各科室、部门不断创新服务举措，改进了工作作风，提升了服务质量，倾心为病人打造出"零障碍"的就医环境，提升了整体医疗服务水平，让方便就医、优质服务成为徐州市肿瘤医院的新名片!
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