徐州妇幼保健院:让温暖充盈每个服务细节

    全程导医网  徐州健康频道 耿中军 采访报道:服务为先,患者至上。日前,徐州市妇幼保健院积极响应市卫生局号召,开展“构建和谐医患关系—-让我们从细节做起”主题活动,进一步做好优质服务工作,努力创造让病人满意的医院。走进市妇幼保健院,感受那些温暖患者的细节服务……

  寒冷冬日,担架上一条电热毯能够给手术病人带来暖暖的关怀;
  忙乱之际,热情的“红马甲”全程导医,用微笑抚平伤痛;
  分娩时分,一张张小卡片从窗口传递着小生命的一举一动,紧张守候在产房外的家人少了一份担心,多了一份分享的喜悦……
  一条电热毯,一名导医员,一张小卡片……
  这些看似微不足道的细节,却让患者和家属感受到浓浓的关爱和温情。这样的细节服务,在市妇幼保健院几乎随处可见。

  日前,市卫生局开展“构建和谐医患关系—-让我们从细节做起”主题活动,市妇幼保健院积极响应参与活动,本着“满足患者需求,惠及广大患者,承诺逐条兑现”的服务原则,广泛调查广大患者的所需所想,在此基础上出台了《细节服务项目60条》,着力提高医院整体服务水平和运行效率,让医院不再是冷冰冰的治病场所,而成为一个充满微笑、充满温情的疗伤之地;让患者不仅治好身体的伤痛,而感受到来自医院及医务工作者的真诚关怀。

  一个个温馨的细节服务,缝合起医患关系中细小的裂缝,让“和谐”成为医患关系主旋律。

   从一个微笑开始  改善服务态度

  走进市妇幼保健院门诊大厅,繁忙的气息扑面而来,医护人员脚步匆匆,然而每个人脸上始终洋溢着暖暖的微笑,春风拂面般温暖了身边的每一位患者。

  一个简单的微笑,彰显了市妇幼保健院以患者为中心、改善服务态度的决心和行动。

  “服务行业有一个共同的宗旨,那就是服务质量是第一位,而服务态度是衡量服务质量的首要显现指标。医院每一个与病人接触的岗位都是我们对外的窗口,服务态度的优劣直接关系到医院的形象。”因此,抓服务质量的提高,首要的要在抓改善服务态度上狠下功夫。

  今年以来,市妇幼保健院组织全体职工重温《文明服务手册》,积极倡导文明用语,坚决杜绝服务禁语,坚决杜绝生、冷、硬、顶、推现象。医院要求医护人员对患者一视同仁,做到态度和蔼可亲、有问必答、温馨服务,使病人切实感受到医务人员态度和蔼了、亲切了。

  从一声问候出发  完善服务细节

  “您好,请问有什么需要帮助的吗?”在门诊大厅,活跃着十几位身穿红色马甲的就医服务志愿者,他们为需要帮助的患者提供全程导医服务,为行动不便的老人及时送上轮椅,为手术室外苦苦守候的亲属送上一杯热气腾腾的开水。如果你不了解医院的科室分布,不知道到哪里缴费、检查,没关系,这样一声亲切的问候,会化解掉你心中的焦虑和茫然。

  一声贴心的问候,一支热心的红马甲服务队,是市妇幼保健院从患者需要出发、完善服务细节的一个缩影。进一步落实好首问负责制,做好预约服务、专家门诊、住院服务工作,在完善细节服务上做足文章。

  医院严格执行服务规范,注重环节衔接、细节规范,确保病人在就诊过程中,遇事有人问,事事有人管。不断丰富“一站式”服务内涵,在落实分层挂号、收费,分散候诊的基础上,完善门诊弹性工作制和无假日接诊检查制,进一步改进和完善门诊电子排队、叫号,保障有序就诊。同时,确保急诊抢救“绿色通道”的畅通无阻,对急危重病人实行“抢救在先、缴费在后”,及时实施救治。

  《细节服务项目60条》公布后,市妇幼保健院对医护人员的细节服务提出了更高要求——
  进一步安排好专家门诊,继续推行“全日制”专家门诊,方便农村和外地患者就医。职能科室要认真检查,督促专家按时上岗、按时开诊;
  进一步提高检验检查效率,努力减少预约检查,争取做到随到随查,随查随报告。改进结果查询方式,切实方便患者,完善“爱心茶点”服务;
  进一步改善好住院服务。继续开展好“优质护理服务示范工程”活动,实行责任制整体护理,落实分级护理制度,规范护理行为。努力改善住院保障条件,创造条件积极推行住院服务中心化,为住院患者提供陪检等服务,方便住院患者。

   从一份早餐起步 创新服务模式

  在妇幼保健院二楼的检查室旁,有一个温馨的小角落,桌子上写着“爱心茶点”,一些空腹抽血或超声检查后的病人可在此领取一份免费餐点,孕妇还可以在这里喝上热乎乎的孕妇奶粉。“爱心茶点”设立于今年5月份,这是市妇幼保健院创新服务模式的一次有益尝试,赢得了患者和家属的一致赞扬。

  近年来,医院各科室(病区)不断创新服务模式,取得良好成效。四病区“优质护理服务示范工程”活动,受省卫生厅表彰;孕妇学校、健康快车、门诊部“零投诉”等,做得有声有色;孕妇学校及收费处托盘找零做法,被市卫生局评为创新服务。“爱心茶点”、“零障碍全程协办”、医院志愿者服务、专题健康讲座等成为服务工作的着色之笔。

  谈到下一步的工作,院长王培安表示:医院将继续完善志愿者服务,落实专家基层坐诊,完善双向转诊工作,努力建立远程医疗服务,为基层妇幼保健机构解决疑难问题。同时,进一步落实好出院病人电话随访制度,确保一周内随访率达到100%。继续提倡和完善机关服务临床活动,职能科室每天巡查巡视,深入临床第一线,切实发现问题,及时解决问题。