和煦春风扑面来：徐州市中心医院门诊见闻

　 全程导医网　孙海芹　高聪报道：经常听到有人抱怨，到大医院看病烦——不知道往哪儿走，不知道看哪个科，不知道要等多长时间？本来身体就不舒服，再急再吵再不顺，看个病容易吗？
 近日，笔者在徐州市中心医院门诊区域实地考察了一番，深有感触。门诊就医是一个过程，患者需要满意的诊疗，医护人员需要满意的工作环境，医患双方从不同的角度都追求着满意。如何让双方在相互配合中走向满意，徐州市中心医院门诊区域的一些做法值得借鉴。
 　服务内容：公开
　 在徐州市中心医院门诊大厅，我们可以看到医院采取了多种措施公开服务内容。一是规范型公开。一进医院门诊大门是所有门诊专家的照片及简介，矗立一边的易拉宝公开了医务人员的基本职业道德和从业准则。在大厅里，宣传栏、条幅、电子屏幕等平台都不同程度地公示着医务人员的岗位职责、工作要求。各候诊区域全部采取电子喊号系统，公开门诊病人的就医秩序。二是引导型公开。如“参加农村合作医疗保险病人请上二楼住院处办理手续。”医院大厅摆放着就医指南，全面介绍医院门诊区域的分布。服务台面向大门，3位导医随时接待患者的咨询、帮助患者就医。三是说明型公开。比如各项费用的公开。比如采血前后注意事项，采血报告何时取到哪里取等等。四是提醒型公开。“非医学需要不得做胎儿性别鉴别”，“老人儿童应有专人陪护，行动不便者坐垂直电梯。”五是承诺型公开。各窗口科室全部以展示栏的形式向患者承诺服务内容，并提供相关便民服务。
 　接诊服务：规范
 “愿我的服务能减轻你的一分病痛。”这是徐州市中心医院门诊分诊台护士朱素芳的心声。朱素芳是一位有着二十多年工作经验的护理人员了。在医院门诊开展的服务之星评选活动中，她在病人问卷调查、同事间的民主测评和门诊部的日常考核中脱颖而出，当选为第一季度门诊服务之星。朱素芳的工作岗位叫“分诊台”，当病人不知道自己该找哪个科时，朱素芳和她的同事会给你解释。
 “大姨，你怎么不好？”
 “我胳臂疼、下肢也疼。”
 “你往后站，指我看看。”
 “这样啊，你挂关节病联合门诊吧，由风湿科、骨科、理疗科的专家共同坐诊，在三楼南头，不过挂号费要贵点儿。”
 ……
 　朱素芳说，一个病人大概得说20句话左右。每天大概2000个病人，一个病人如果有2－3人陪着，每个人再多问一句，那么每天接待人次不低于3000。像周一高峰时，根本没有空闲的时候。人得站立服务，要耐心、要热情，要大声、要说清楚，有问必答。医院的布局、专家的门诊时间、收费多少，朱素芳们都得暗暗的记着，便于指点。
 　与朱素芳的工作相比，各个候诊区的导医们似乎更繁忙一些。在妇科门诊候诊区，10多位等候的病人及其陪人在秦浩的安排下坐在等候椅上安静的等候。
 “请把你的病历拿给我。”
 “第18号，请坐到那边椅子上等一下，一会儿喊你。”
 “某某某，请到右边第3个诊室428室。”
 ……
 　在安排病人等候、就诊的间隙，秦浩不时的到3个妇科诊室、2个产科诊室巡视一下，适时的阻止进入就诊区域的男同志，耐心的引导陪人在候诊区等候。
　 医患双方：理解万岁
 　上午九点左右，中心医院儿科门诊候诊区里3－5个孩子在家长的陪护下玩滑滑梯，旁边的候诊椅上也坐着几个患儿及其家长。走进专家诊室，儿科主任医师孙迎军正在大小7个人的包围下实施诊治。为了进一步确诊，孙医生为患儿开了血项检查单。家长问“还要挂号吗？”孙医生答：“不用，到收费处交钱后再采血。”“收费处在哪里？”“1-3层楼都有收费的，都可以。”“哪有收费处？”……

　这位家长终于在得到满意答复后离开了诊室。在孩子的大声哭闹中，孙医生开始了下一个病人的诊治。“你看你多乖……”

　哄着逗着，孙医生看完了这个病人，又迎来了下一个哭闹的患儿。孙医生始终不急不躁，耐心细致，认真的与患儿家长共同讨论制订治疗方案。外面等候时间稍微长点儿的家长表示可以理解，医生确实不容易，那么吵闹的环境，还要哄着逗着听诊、看舌苔、体检等等。而孙医生同样坦言：孩子生病了家长着急，问得多一点、语气重一点，当医生的不能计较，儿科医生更多的是耐心。
 　而在B超检查区域，尽管7个诊室已全部开放，48张候诊椅上还是坐满了等候检查的病人及其陪人。有人站在服务台前紧紧盯着排好次序的检查单，有人不停的来询问什么时候到。导医吴晓秀、魏孔兰君有条不紊的安排病人到各诊室检查，引导病人等候，安慰病人不要着急——“那儿有凳子你先坐一下，到时候会喊你的。”

　而做B超的住院病人则会有专门的“蓝色小分队”接送往来于病房与检查诊室之间。