院长范从海:强化纠纷预警才能构建和谐医患关系

发布时间:2016-12-23 10:44
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[导读] 工作人员又进一步说道:“传染病依法必须由专业医院治疗,咱不能干违法的事情呀!您看这样行不行,您先去传染病医院治疗,如果在治疗过程中发现孩子......徐州导医热线:0516-85707122

  全程导医网 院长讲坛:一年365天,郝秀卫说自己的神经始终“紧绷着”。手机24小时开机,节假日很少远行,因为常常需要处理突发事件。

  郝秀卫是徐州市儿童医院医患沟通办公室主任。在很多医院,这是一个“灭火”部门;但郝秀卫的主要工作是及时发现小火星,然后阻止其发展成火苗。

  火星不断,但基本上都做到了防患于未“燃”。这对于一个年门诊量超过150万人次、年出院人数逾5万人次的淮海经济区内唯一一家三甲儿童诊疗中心来说,着实不易。据市卫计委调查,2016年上半年,市儿童医院患者满意度高达97%以上。

  他说:“我们是一家喜欢‘小题大做’的医院。”

  所有职工都要“没事找事”

  “没事找事”,是徐州市儿童医院对全院近1600名职工提出的统一要求。在工作中,无论是医生护士还是门卫保洁,一旦有人发现患儿家长有不满情绪,并有可能引发纠纷,都应当立即上报医患办。开始时,这只是一项制度,时间长了就成了习惯。

  “患方怨气从何而来?通过走访和统计发现,大部分患儿家长开始的不满往往与医疗本身无关。难治的疾病、拮据的经济、拥挤的环境、长时间的等待等,都会导致患儿家长还没见到大夫就已经积累了怨气。当患者进入诊室真正接触大夫后,如果你完全无视他的情绪,再加上诸如语气不当等诱发因素,可能纠纷和矛盾就开始酝酿了。”郝秀卫说。

  最好的预警办法, 就是提前了解情况,对患儿家长予以疏导和抚慰。

  今年11月的一个周六,正在家休息的郝秀卫接到ICU一个电话,说一个三个月大的婴儿因肺炎住院,病情突然变化,正在抢救,但家长认为是医疗事故,不肯配合治疗。郝秀卫立即赶到医院。走进行政办公楼,就见8个人正在和保安吵架,一定要见院长。

  “请冷静一下。”郝秀卫温言劝道,“院长今天不在。我是医患办的主任,有什么问题可以向我反映。”

  闻听此言,8个人将他团团围住。郝秀卫将孩子的基本情况一一向他们说明,孩子的父亲愣住了:“你怎么了解得这么清楚?”

  郝秀卫说:“我今天赶来医院,就是为了你们的事儿。咱先别管谁是谁非,孩子的病不能拖,孩子的生命是第一位的!”

  一席话说完,孩子的父亲突然醒悟,一把拉住了他的手:“对对对,先救我的孩子!”

  经过抢救,孩子最终脱离危险。而孩子的家长也终于冷静下来听医生解释病因,并专程向医患办表示感谢。

  一起一触即发的医疗纠纷就此得到了化解。而这背后最大的“功臣”,正是ICU医生对纠纷苗头的及时上报,“前锋”拉响了预警信号,“后卫”及时跟进,化风波于无形。


上图:徐州市儿童医院 院长 范从海

  “在我们医院,医患关系,不仅仅是指医生和患者的关系,而是整个医院和患者的关系。这涉及到医疗管理和服务的方方面面。”徐州市儿童医院院长范从海介绍,医院制定了“上报无责任”制度和“首问负责制”,前者规定职工只要上报纠纷就给予奖励,如果因为涉事人如实上报,避免了纠纷,无论有无责任都不处罚;后者要求全院职工遇到投诉时都为首诉人,有给予投诉人帮助解释的义务,在解释不到位、病人不满意时要带领其到相关职能部门受理,涉及两个部门以上的投诉或者不能明确是哪个部门的投诉,直接带到医患办。

  投诉是患者给医院的最好回馈

  分析投诉,处理投诉,从中发现医疗服务中的不足并改进,以此完善医院管理制度和服务流程,是该院医患办的主要工作。

  “投诉是患者给医院的最好回馈。”郝秀卫说,“患者愿意投诉,说明对医院还存有期盼,希望我们能够改进。所以,每一份投诉其实都是对我们的建议,是推进医院发展的宝贵资源,我们非常珍惜。”

  去年,该院门诊接待一位疑似麻疹患儿,医生建议他的父母带孩子去传染病医院接受治疗,没想到孩子父母坚决不肯。为避免可能出现的传染风险,医生将他们带到隔离区诊室,由医患办继续与他们沟通。医患办工作人员向孩子家长反复介绍麻疹作为传染病的危害性,劝他们将心比心地为病区其他患儿考虑一下,如果传染给了其他孩子,那岂不是对他们健康的不负责任?看到孩子家长沉默了,工作人员又进一步说道:“传染病依法必须由专业医院治疗,咱不能干违法的事情呀!您看这样行不行,您先去传染病医院治疗,如果在治疗过程中发现孩子还有其他儿童疾病,可随时和我们联系,我们派医护人员给予支持,这样行吗?”几番劝说,孩子父母终于点了头。

  “在调解纠纷的过程中,我们非常重视投诉者的心理变化,了解他的核心诉求对于解决好投诉会起到事半功倍的效果。”郝秀卫说,为避免因为误会引起纠纷,该院特别重视医患沟通,尊重病人的选择就医权和知情同意权,大型检查、贵重用药、治疗方案、输液前有可能导致的输液反应、过敏反应及对血管的评估情况,都提前告知,签订知情同意书。鉴于儿童输液特点,输液前会对孩子血管情况给予评估,遇到不好扎针的情况及时与患儿家人沟通,必要时由医院静脉输液技能组成员进行治疗。同时,指定专人对特殊病人、特殊病种进行医患(护患)沟通,避免因沟通缺陷引起投诉。

  我们的原则只有一个:先救孩子!

  即便做到“没事找事”、“小题大做”,很多时候,突如其来的暴力事件仍会发生。

  怎么办?

  徐州市儿童医院的原则只有一个:先救孩子!

  两年前发生在这家医院急诊室的一幕曾感动过很多家长。一位父亲带着孩子插队,一名护士走上前,告诉他们必须排队就诊。孩子的父亲情绪开始激动,一边嚷着“俺家孩子病重,得马上打针”,一边拼命往队伍里挤。两分钟后,这位护士再次上前劝告。这时,意想不到的事情发生了:孩子父亲突然转过身,对着护士的脸就是一巴掌!

  “啪!”所有人都惊呆了。

  急诊室里一片寂静。护士的眼泪夺眶而出。正当大家不知所措时,只见这位护士含着泪,拢了拢散开的头发,回到自己的岗位上继续工作,直到30分钟后替班的护士赶来。

  事后统计,在那30分钟时间里,这位护士为40多位患儿提供了分诊、挂号和咨询服务。

  “对于暴力伤医事件,我们绝对‘不怕事’,一定会通过法律手段解决,保护我们的医护人员。这个护士之所以坚持工作,是因为我们所秉持的‘先救孩子’的原则,孩子是无辜的,他们不应该因为大人的过错而受到伤害。”该院一位副院长介绍,那位打护士的家长最终被刑事拘留。

  范从海认为,在处理医患纠纷过程中,对于医院有过错的,医院必须要勇敢承担责任。由于患儿家属对医学知识掌握有限,对于一些正常医疗行为常常不理解,甚至进行投诉,这种情况下医护人员要与他们耐心沟通。如果沟通后,对那些“揣着明白装糊涂”仍故意闹事者,医院绝不会手软,坚决通过法律手段给予打击。

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