徐州儿童医院创新细节管理:让患者满意为唯一标准

    转载 今天的《徐州日报》 作者 王菊芳 张元涛

     近期,由于天气等多方因素,儿童呼吸道疾病进入高峰期。数据最有说服力。徐州市儿童医院,日门急诊超过3000人,住院病人达到1500余人。一切以患儿为中心。基于此,市儿童医院创新细节管理举措,有效应对患儿就诊高峰,取得显著成果。

  领导有方———以儿童为本,以患者为第一位

  这是一个事实。

  今冬,各大医院就诊的呼吸道疾病患儿明显增多。究其原因,近期频发的雾霾是引起儿童呼吸道疾病的一大原因。其次,寒冷干燥的天气也是造成呼吸道疾病的元凶之一。同时,儿童自身的免疫力弱,在极端天气状况下难以抵抗病害。

  以徐州市儿童医院为例,近段时间,呈现出就医高峰,呼吸道疾病的患儿就诊量明显增多。在去年9、10月份,日门诊量是1800人左右,目前日门、急诊达到了3000多人次,住院病人达到1500余人。


患儿高峰期在儿童乐园加满了床位

  这其中,3个月以内的患儿占到一半,1岁以下的占到80%以上。“如此大的就医群体,对我们医院的整个诊疗提出了很大的挑战。”采访中,市儿童医院副院长曹军华说。

  市儿童医院响亮提出“让患者满意为唯一标准”的口号。“有了全心全意才能千方百计。”副院长曹军华说,针对此情况,在医院层面上,他们及时召开了专题会议,讨论研究对策,制订了相关的措施、预案等。

  记者注意到,首先是工会、团委、院办以医院的名义,向全院的干部职工发出倡议,针对病人增多的现象,要求全院职工发扬救死扶伤的奉献精神,发扬儿童医院随叫随到的工作作风,发扬儿童医院呵护儿童,以患者为第一位的志愿精神。



耐心细致的为患儿进行穿刺

  “目前,我们全院职工把解决病人问题列为头等大事,把救治患儿列为头等任务,把患儿家属满意作为工作的统一标尺。”副院长曹军华说,在这个特殊时间,医院各医疗、护理单元,都要求采取果断、科学、有效措施,加大队伍的纪律管理、作风管理和医疗安全管理。

  采访中,记者了解到,特殊时期,市儿童医院更强调严格执行核心制度、值班制度、零假期制度,保证临床一线人员充足,保证不断增多的患儿诊疗需求。


服务台免费发放水杯和提供纯净水

  措施有力———优化门诊流程,实行弹性工作制度

  为进一步方便病人就医,优化门诊服务流程,不断提高服务质量,在提高门诊相关部门的工作效率和整体服务水平的同时,市儿童医院实行门诊诊室弹性工作制。

  “我们现在要求所有的临床科室做到,提前上班、中午加班、晚上延长下班时间。”采访中,市儿童医院门诊部主任刘淑娟说。

  刘淑娟主任对门诊弹性工作制度进行了细说:

  ———高峰季节,门诊所有科室提前半小时上班;

  ———楼服务台、挂号收费实行常年7:30上班,并实行连班制;

  ———全面开展医技科室周六、周日检查工作,功能检查实施连班制,下午检查未做完要延长下班时间;

  ———实施天天门诊服务,内、外科门诊采取连班制;

  ———常规检查随到随做,大型设备检查采取预约检查治疗;

  ———根据病人流量随时增加工作窗口,随时调动医生支援专家门诊及普通门诊;

  ———门诊部每天巡查,发现问题及时疏导协调。

  采访中,记者注意到,对于急诊科、手术室,市儿童医院高度关注急诊病人的救治工作和基层手术的开展工作,创新观念、改变习惯,加快病人就诊过程。

  对于医院的急诊科,要求在医院统一调度下,医院主治以上的医生,各科室务必做好工作的安排,统一调度,随时调度人员到急诊。

  说到此,副院长曹军华说,近期时间,他们要求全院职工保持24小时通信畅通,门诊人员严格执行首诊、首问、首诉制度。

  “对于行政部门,我们要求他们加大对临床对口科室的督导、指导和协调工作。”曹军华说,对于副高以上职称医师原则上不得参加各类会议和学习,要集中优势力量,度过本年度的高峰期,确定在双节期间全院工作高效运行。

  应急有案———组建突击队,制订应急预案

  采访中,记者了解到,为了应对就医高峰,市儿童医院组建了医疗突击队、护理突击队,以防止病人进一步增加。

  据介绍,突击队的成员24小时在岗,随时听候医院调度。对于突击队的组成,全部是中级以上职称,科室骨干、党员优先。“医院要求,这是一项政治任务,任何科室、部门、个人都要无条件服务医院安排,都不得以任何理由阻拦、阻止、耽误突击队成员在医院的工作。”曹军华说。

  与此同时,为了维护医院正常工作,优化门急诊就诊流程,市儿童医院制订了门急诊在高峰期的应急工作预案。

  “门诊各科室就诊病人等候时间预计超过1小时,急诊及抢救病人增多时,应立即启动本预案。”门诊部主任刘淑娟说,需要启动应急预案时,有关科室负责人上报门诊办,再由门诊办上报医务科及行政总值班,夜班和节假日直接上报行政总值班。

  具体措施众多,招招贯彻“以病人为中心”服务理念:

  ———开足诊室,有序分流病人,要求服务窗口全部开放;

  ———落实急诊优先收治制度,保证危重病人得到及时治疗;

  ———增派导医、保安及行政后勤人员维护秩序,帮助分流病人;……

  为了确保方案得到有效落实,市儿童医院门诊部加大对门诊、急诊劳动纪律的督察,加大对门诊小科室劳动纪律的要求,坚决不允许出现迟到、早退、脱岗、旷岗等问题。在此期间,凡是违反医院工作纪律和作风要求的,一律加重处罚,涉及到普通医护人员的就地待岗,涉及到科主任护士长的就地免职,涉及到中层干部的就地撤职。

  治疗是关键,护理很重要。

  “针对目前的就诊高峰,我们护理部主要围绕环境保障、安全保障、文化保障三方面出台了措施。”市儿童医院护理部主任史德利说。

  在环境保障上,史主任说,首先是有序分区加床,有效利用空间,同时注重压缩病人住院天数;增加隔风帘、屏风、加床增加被服;科内建立温度监测记录本,提供每日天气预报;高峰期间,派发温馨提示单;延长开水供应时间,保证24小时提供饮用水;增加健康宣教次数形式;晚间增加工人值班,加强保洁等。

  在安全保障上,记者注意到,他们措施得力:有序陪检;错时预约检查,减少病人等候时间;护理部工作前移,及时给临床一线提供保障;提供急诊患儿住院一站式服务,减化办理住院手续环节,方便患儿;所有时段均实行双班制,所有时段均有管理人员负责制。

  “我们护理队伍有600多人,所以我们也特别注重了文化保障。”史主任说,期间,他们召开了年轻护士座谈会,宣传职业要求,爱岗奉献精神,同时疏导缓冲她们的心理压力,对工作难点困惑给予解答。

  措施得力,效果明显。

  采访中,史主任给我们提供了一组数据。通过压缩空间、分区加床,有效增加300张左右床位,患儿入院由原先的日150人左右上升到220人左右,出院由原先的日170人上升到260人,平均住院日由8.5天缩短到7.2天。

  效率提升了,就可以更大范围的惠及患儿。

  采访中,在新生儿病区,记者见到了带着孩子来看病的河南人杜先生。杜先生说,这几天,他目睹了儿童医院医护人员的辛苦。“提前上班,推迟下班,这么多病人的情况下,医生的态度很好,一遍遍给家长讲解。护士们更忙,都是一路小跑的护理。”

  患儿家长刘女士接上话茬。“有些医生的行为真是令人敬佩,自己身体也生病了,但还是带病坚持工作。”刘女士说,人心换人心,这样的医生值得我们尊重。

  ■延伸阅读:儿童呼吸道疾病可防可治

  对抗冬季儿童呼吸道感染疾病的根本在于预防,这就要求家长做好大量工作。

  采访中,市儿童医院呼吸科主任张冲林说,首先易患呼吸道感染的儿童一般都有不同程度的免疫能力低下。因此,增强体质,注意饮食,注意保暖,保证通风,是预防冬季呼吸性疾病的基本措施。其次,近期雾霾天气持续,空气中悬浮着大量有害颗粒,容易附着病毒和细菌,早晚雾霾很大的时候,不要抱小孩外出,不主张早晚开窗通风,最好等太阳出来再开窗通风。同时,儿童尽量避免去公共场所。需要外出时,可以给小宝宝戴上一个棉口罩,降低呼吸道疾病的发生。

  采访之前,记者作了一个调查,发现家长们最关心的话题就是孩子发烧怎么办?

  对此,张冲林主任说,发热是机体免疫系统为了抵御感染而产生的一种免疫保护性反应。一般来说,儿科医生主张孩子体温超过38.5度时才能用退烧药。

  具体操作过程中,首先应测体温,如果温度不超38.5度,先多给孩子喝水,少量多次,补充体液和能量;其次,帮助排尿,减少衣被的包裹,观察孩子的精神反应和面色。发烧伴有严重的呕吐、腹泻、不能进食、精神反应差、面色改变或两岁以下的孩子,发烧1天以上高烧不退,幼儿及学龄儿童发烧超过38.5度,口服退烧药后带孩子去医院就诊。

  对于目前的流感形势,很多家长不知如何区分普通感冒和流感。张冲林主任说,流感起病急、症状重、进展快,主要表现为高热、头痛、咳嗽、全身疼痛等,同时流感还会引起肺炎、支气管炎、心肌炎、脑炎等并发症。特别是抵抗力低的幼儿和本身有其他病的患儿,所以感冒较重时,尽快到医院就诊,不要滥用抗生素,以免延误治疗。 

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